Почему взрослые звонят именно вечером

Днём потенциальный студент на работе: совещания, клиенты, дорога. Вопрос о курсе он откладывает до вечера, когда можно спокойно посмотреть программу и прикинуть бюджет. Многие вебинары школы тоже идут вечером, и после эфира у слушателей появляются вопросы к менеджеру.

В итоге график отдела продаж и график покупателя расходятся. Менеджеры работают до шести, а самые тёплые звонки приходят в восемь, девять и даже позже. Утром человек уже снова на работе, ему неудобно говорить, и цепочка рвётся.

Три модели работы с вечерними звонками

Универсального ответа нет: всё зависит от объёма вечернего потока и бюджета на сотрудников. Посмотрите, сколько звонков у вас приходит после окончания рабочего дня, и выберите модель.

  • Вечернее дежурство: один менеджер работает со сдвигом, например с полудня до девяти вечера, и принимает поздние звонки.
  • Дежурство по запускам: вечерняя смена только в дни эфиров и рассылок, когда поток заметно выше.
  • Обещание перезвона: автоответчик сообщает, что школа перезвонит утром в определённое время, и это обещание выполняется.

Как устроить утреннюю очередь

Если вечерней смены нет, утро должно начинаться не с планёрки и почты, а с разбора вчерашних пропущенных. Первый час дня — время, когда эти люди ещё помнят, зачем звонили.

Распределите вечерние звонки до начала смены, чтобы каждый менеджер пришёл со своим списком. Начинайте с тех, кто звонил несколько раз, и с тех, кто звонил после эфира: у них намерение сильнее. Если человек не берёт трубку утром, договоритесь о повторной попытке в обед или вечером, когда ему удобнее говорить.

  • список вечерних звонков готов к началу рабочего дня;
  • у каждого номера есть ответственный менеджер;
  • повторные звонки одного человека обрабатываются первыми;
  • попытка без ответа переносится на удобное клиенту время, а не закрывается.

Что посчитать перед решением о вечерней смене

Возьмите статистику своей телефонии за месяц и посмотрите, сколько звонков пришло после окончания рабочего дня и сколько из них в итоге закончились разговором. Умножьте разницу на стоимость заявки из рекламы — получится сумма, которую школа теряет на вечерних звонках.

Сравните её со стоимостью дежурного менеджера. Иногда выгоднее смена только в дни эфиров, иногда достаточно дисциплинированной утренней очереди. Решение стоит принимать на своих данных, а не по ощущениям.

Как с вечерними звонками помогает Lead Control

Lead Control фиксирует пропущенный звонок в момент, когда он произошёл, и отправляет уведомление в Telegram тому, кто сейчас отвечает за вечер: дежурному менеджеру или руководителю. В сообщении номер, время, сколько человек ждёт и, если данные есть, источник — например, конкретный вебинар.

Если вечером никого нет, звонок не пропадает: он остаётся в очереди необработанных, а утром напоминание уходит ответственному. Руководитель видит самые старые обращения, поэтому вечерний звонок, о котором забыли, не затеряется среди дневных.

  • уведомления дежурному сотруднику в нерабочие часы;
  • утренняя очередь вчерашних пропущенных без ручной выгрузки;
  • напоминания до состоявшегося разговора, а не до попытки;
  • время реакции на вечерние звонки видно руководителю на панели.

Как запустить

Lead Control настраиваем под вашу телефонию и график отдела. Разработку и тест на части команды делаем бесплатно. Оплата за пользование — только если сервис показал себя полезным. Совместимость АТС и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы

Можно ли, чтобы уведомления вечером уходили только дежурному?

Да, правила, кому и когда приходят уведомления, настраиваются под ваш график. Остальные менеджеры вечером сообщений не получают.

Не будет ли клиенту неудобно, если перезвонят поздно вечером?

Если человек звонил в девять вечера, перезвон через несколько минут обычно воспринимается нормально. Если звонок был совсем поздно, удобнее договориться о времени утром или в обед.

Как понять, нужна ли нам вечерняя смена?

Посчитайте вечерние звонки за месяц и сколько из них закончились разговором. На пилоте Lead Control эти звонки видны в очереди, и решение можно принять по фактам.