Лиды онлайн-школы не обзваниваются: как разобрать завал и не допустить новый

Как образуется завал необзвоненных лидов

Всё начинается с одного удачного запуска. Реклама приводит больше лидов, чем обычно, менеджеры не успевают, и часть заявок остаётся на следующий день. Назавтра приходят новые, а вчерашние звонить уже не так хочется — свежие кажутся перспективнее.

Так формируется хвост, который растёт с каждым запуском. Никто не принимал решения его бросить, просто никто не отвечает за него. В CRM или таблице эти лиды висят со статусом «новый», и по нему не понять, ждёт человек два часа или две недели.

Особенно быстро хвост растёт, когда менеджеры одновременно ведут учеников текущего потока: отвечают на вопросы об оплате, доступах и рассрочке. Эти задачи срочные и шумные, а новый лид молчит и ждёт.

Разовый разбор: что делать с накопленными лидами

Не пытайтесь обзвонить весь хвост подряд — отдел утонет, а свежие лиды начнут копиться заново. Разделите его по давности и по источнику.

• лиды последних двух-трёх дней — в приоритетный обзвон отдельным менеджером;
• лиды старше недели — сообщение или рассылка с актуальным предложением, звонок тем, кто ответил;
• дубли и повторные заявки одного человека — объединить, чтобы не звонить дважды;
• лиды из источника, где номера часто неверные, — отметить и обсудить с маркетингом.

Ежедневный порядок, при котором лиды не копятся

Главное правило — у отдела каждый день есть понятный остаток, и он не должен расти. Для этого нужно видеть не только число новых лидов, но и возраст самого старого необзвоненного.

Каждое утро руководитель или старший менеджер смотрит, сколько лидов осталось без разговора со вчерашнего дня и кто за них отвечает. Если остаток растёт несколько дней подряд, это сигнал: либо менеджеров не хватает на текущий объём рекламы, либо лиды распределяются неравномерно и кто-то перегружен.

• лид получает ответственного в момент появления, а не на утренней планёрке;
• свежие лиды обзваниваются первыми, но вчерашние не остаются без владельца;
• у вечерних и выходных лидов есть отдельное правило: кто и когда звонит утром;
• лимит на число лидов без разговора у одного менеджера — при превышении часть передаётся коллеге.

Что измерять, чтобы завал не вернулся

Достаточно трёх показателей, которые можно вести даже в таблице: сколько лидов пришло за день, сколько из них дошли до разговора, сколько дней ждёт самый старый лид без разговора. Если третий показатель растёт, завал возвращается, даже когда первые два выглядят нормально.

Посчитать, во что обходится хвост, тоже несложно: число лидов без разговора за месяц умножьте на среднюю стоимость лида из рекламного кабинета.

Как Lead Control держит очередь лидов под контролем

Lead Control фиксирует пропущенные входящие звонки и превращает каждый в задачу с владельцем: ответственный сразу получает уведомление в Telegram. Если разговор не состоялся, система продолжает напоминать, а безуспешный набор не считается обработкой.

На панели руководителя видна очередь необработанных обращений, время ожидания каждого и самые старые из них, а также сравнение нагрузки и скорости реакции менеджеров. Лиды с сайта, квизов и из CRM можно добавить в ту же очередь, если у этих систем есть API, — проверяем на старте. Повторные обращения одного человека собираются в единую историю.

С чего начать

Мы изучаем вашу телефонию и то, как сейчас приходят лиды, и собираем решение под ваш отдел. Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы