Отдел продаж онлайн-школы пропускает звонки: где они теряются и как это остановить

Когда отдел продаж онлайн-школы пропускает звонки чаще всего

У онлайн-школы входящий поток неровный. Неделями звонков немного, а потом за час после эфира или письма с напоминанием о старте потока телефон звонит без перерыва. Менеджеры в этот момент уже разговаривают с теми, кто дозвонился первым, и остальные вызовы просто копятся в журнале.

Вторая типичная точка — общий номер. Студент спрашивает про доступ к урокам, а в это время на линии не может пробиться человек, который готов оплатить курс. Оба звонка выглядят одинаково, и никто заранее не знает, какой из них важнее.

• первый час после окончания вебинара или прямого эфира;
• день email- или мессенджер-рассылки с дедлайном по цене;
• обед и пересменка, когда половина отдела не на месте;
• звонки на линию заботы, которые на деле оказываются продажей.

Как увидеть масштаб за одну неделю

Выгрузите из телефонии все входящие за неделю и отметьте три группы: отвеченные сразу, пропущенные с последующим разговором и пропущенные без разговора. Последняя группа и есть ваша реальная потеря, а не общее число неотвеченных.

Затем наложите эти звонки на календарь маркетинга: даты эфиров, рассылок, запусков рекламы. Обычно становится понятно, что проблема сосредоточена в нескольких окнах, и решать её нужно именно там, а не нанимать людей на весь день.

Деньги можно прикинуть самостоятельно: число пропущенных без разговора умножьте на стоимость заявки из рекламного кабинета. Это нижняя граница, ведь часть этих людей уже прогрета вебинаром и была близка к оплате.

Что поменять в работе отдела

Большая часть изменений — организационные. Их можно ввести на следующей неделе, без новых программ.

• На время эфира и час после него держите свободного менеджера, который не ведёт консультации, а только принимает и разбирает входящие.
• Разведите продажи и заботу: отдельный номер, отдельная ветка меню или хотя бы понятное правило, кто берёт какой вопрос.
• Каждому пропущенному звонку — один ответственный и срок перезвона, например 15 минут в рабочее время.
• Обработанным считайте только разговор с человеком, а не гудки в пустоту.
• РОП в конце дня смотрит список тех, с кем так и не поговорили, и раздаёт их на утро.

Почему одних правил не хватает

Правило «перезвонить за 15 минут» легко записать в регламент, но в разгар запуска его никто не проверяет. Менеджер видит пропущенный в телефоне, собирается набрать после текущей консультации — и забывает, потому что следом идут ещё три разговора.

Руководителю при этом не хватает простой вещи: списка висящих звонков в реальном времени. Без него разбор идёт постфактум, когда человек уже купил курс у другой школы.

Что делает Lead Control

Lead Control подключается к телефонии школы и в момент пропуска отправляет ответственному менеджеру сообщение в Telegram: номер, время звонка, сколько человек уже ждёт и, если есть данные, источник — например, номер из рекламы конкретного потока. В сообщении есть кнопки действий, чтобы отметить результат.

Напоминания приходят, пока не состоится разговор. Если телефония отличает попытку от разговора, система делает это сама; если нет, менеджер подтверждает результат вручную. Руководитель отдела продаж видит очередь необработанных звонков, самые старые из них и время реакции каждого сотрудника.

• пропущенный звонок сразу становится задачей с владельцем;
• в пиковые часы после эфира видно, сколько людей ещё ждут;
• повторные звонки одного человека собираются в одну историю;
• после разговора можно поставить задачу, например «отправить ссылку на оплату».

Как начать

Lead Control собирается под вашу телефонию, CRM и схему отдела. Разработку и пилот на части менеджеров делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным. Подключение конкретной АТС и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы