Скорость обработки заявок в онлайн-школе: что считать и как ускорить

Какие интервалы измерять

Первый — время до первой попытки связаться. Он показывает, насколько быстро заявку замечают. Второй — время до первого состоявшегося разговора. Он показывает, насколько быстро человек получает ответ. Разница между ними бывает большой: менеджер набрал через пять минут, не дозвонился и вернулся к заявке только вечером.

Для руководителя важнее второй интервал. Человеку, оставившему заявку на курс, неважно, что ему пытались позвонить, — важно, что с ним поговорили, пока он ещё выбирает.

Третий интервал, о котором часто забывают, — время ответа на повторную заявку. Человек оставил форму, не дождался звонка и через час позвонил сам или заполнил квиз на другом лендинге. Если повторное обращение обрабатывается как новое, а первое продолжает висеть, скорость формально хорошая, а клиент ждал дважды.

Удобнее всего фиксировать интервалы в минутах для рабочего времени и в часах для вечера и выходных: так сразу видно, где отдел реагирует вживую, а где заявка ждёт следующей смены.

Почему средняя скорость обманывает

Допустим, большинство заявок днём обрабатывается быстро, а несколько вечерних ждут до утра. Среднее значение получится терпимым, хотя часть людей фактически осталась без ответа на целую ночь.

Поэтому вместо среднего смотрите на распределение: сколько заявок обработано в пределах нормы, сколько — с опозданием, сколько ждали дольше рабочего дня. И отдельно — на самые долгие ожидания за неделю: именно там видно, где процесс ломается.

Где обычно проседает скорость обработки заявок

Разбейте заявки за две-три недели по часам и дням, и провалы станут видны сами.

• обед и время планёрок, когда весь отдел одновременно недоступен;
• вечер после окончания смены — заявки с таргета приходят как раз тогда, когда люди листают ленту после работы;
• выходные, если дежурство не назначено;
• день запуска нового потока или вебинара, когда поток резко вырастает;
• заявки, пришедшие удалённому менеджеру, который в этот момент вне рабочего места;
• повторные заявки, когда человек оставил номер второй раз, а первое обращение так и висит.

Как задать норму и держать её

Норма должна быть своей для каждой ситуации. В рабочее время — короткий срок до разговора. Для вечерних и выходных заявок — понятное правило: например, перезвон в первый час следующего рабочего дня или дежурный менеджер.

Чтобы норма держалась, её нарушение должно быть заметно сразу, а не в конце месяца. Заявка, которая подходит к границе срока, должна напоминать о себе ответственному, а руководитель — видеть, у кого таких заявок больше всего.

Скорость легко перевести в деньги: возьмите заявки, обработанные позже нормы, и сравните, какая их часть дошла до оплаты, с теми, что обработаны вовремя. Это ваши собственные данные, на них проще договариваться с отделом, чем на общих рассуждениях.

Как Lead Control измеряет и ускоряет обработку

Lead Control фиксирует момент пропущенного звонка и сразу отправляет ответственному уведомление в Telegram — заявку не нужно замечать вручную. Система напоминает, пока не состоится разговор, и записывает оба интервала: до попытки и до реального контакта. Если телефония не отдаёт статус разговора, менеджер подтверждает его кнопкой.

На панели руководителя — время реакции по каждому менеджеру, сравнение сотрудников, очередь необработанных обращений и самые долгие ожидания. Заявки с сайта и из CRM можно включить в те же показатели, если у этих систем есть API, — это проверяем на старте.

Как подключиться

Решение собирается под вашу телефонию, график смен и роли. Разработка и пилот на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы