Менеджеры онлайн-школы не перезванивают по заявкам: разбор для руководителя

Что на самом деле происходит в отделе продаж

У менеджера онлайн-школы всегда есть более срочные дела, чем новая заявка. Ученик ждёт ссылку на оплату рассрочки, вчерашний собеседник просит прислать программу, через час консультация в Zoom. Новая заявка — незнакомый человек, который может и не купить.

В итоге менеджеры начинают выбирать: перезванивают тем, кто выглядит «тёплым», и откладывают остальных. Заявки с бесплатного урока ждут дольше, чем заявки с прогрева. Те, кто оставил номер ночью, вообще оказываются в конце списка.

Со стороны руководителя это выглядит странно: реклама работает, заявки есть, а оплат мало. Маркетолог говорит, что лиды нормальные, менеджеры — что лиды холодные. Проверить, кто прав, нельзя, потому что никто не знает, с какой частью заявок вообще поговорили и когда.

Удалённый формат усиливает проблему. Менеджер работает из дома, переписывается в нескольких чатах, и руководитель видит его только на созвоне. Если он не перезвонил по заявке, об этом не узнает никто, кроме клиента, который уже ушёл к другой школе.

Почему менеджеры не перезванивают по заявкам

Посмотрите на свой отдел через эти вопросы. Если хотя бы на два ответ «нет», проблема в устройстве процесса, а не в людях.

• Есть ли у каждой заявки конкретный владелец с момента её появления?
• Знает ли менеджер, за сколько минут он должен связаться с новым лидом?
• Видит ли руководитель, какие заявки ждут прямо сейчас и сколько?
• Отличает ли отчёт попытку звонка от состоявшегося разговора?
• Учитывает ли мотивация скорость первого контакта, а не только оплаты?

Почему контроль «вручную» не держится

Руководитель может раз в день просматривать таблицу заявок и спрашивать про каждую. Это работает, пока отдел маленький и руководитель свободен. Как только он уезжает на запуск нового потока или занимается рекламой, проверки прекращаются, и всё возвращается на круги своя.

Есть и другая сторона: ручной контроль воспринимается как недоверие. Менеджеры начинают отчитываться ради отчёта, отмечать заявки «в работе», не позвонив. Нужна система, которая показывает факты без допросов.

Какие договорённости ввести уже на этой неделе

Соберите отдел и зафиксируйте несколько простых правил. Важно, чтобы они были проверяемыми.

• заявка закрепляется за менеджером автоматически — по очереди или по продукту;
• срок первого звонка в рабочее время — короткий и одинаковый для всех;
• если менеджер на консультации, его заявки забирает дежурный, а не ждут конца встречи;
• заявку без разговора нельзя закрыть как «не дозвонились» после одной попытки;
• раз в неделю разбираете не общее число продаж, а заявки, по которым разговора не было.

Как Lead Control делает перезвоны видимыми

Lead Control фиксирует пропущенный звонок в телефонии школы и сразу отправляет закреплённому менеджеру уведомление в Telegram: номер, время, сколько человек уже ждёт, источник, если он известен. В уведомлении есть кнопки действий, чтобы отметить результат, не открывая другие программы.

Система напоминает о заявке, пока не состоится реальный разговор, и разделяет «набрал, не дозвонился» и «поговорил». Если телефония не отдаёт технический статус, менеджер подтверждает разговор вручную. Руководитель на панели видит время реакции каждого менеджера, сравнение сотрудников и самые старые заявки без разговора. Заявки с сайта и из CRM подключаются, если у этих систем есть API, — проверяем на старте.

Условия

Мы настраиваем Lead Control под ваши роли и процессы: кто получает заявки, кто дежурит, кто видит панель. Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить вы начинаете, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы