Менеджер онлайн-школы забывает перезвонить клиенту: обещания вместо напоминаний

Какие перезвоны забываются чаще всего

Первый звонок по новой заявке обычно делают — он на виду. Теряются следующие касания, о которых знает только сам менеджер.

• клиент попросил перезвонить в удобное время: «после работы», «на выходных», «когда посоветуюсь с мужем»;
• менеджер набрал, клиент не взял трубку, вторую попытку никто не запланировал;
• клиент сам перезвонил на общий номер, пока менеджер был на консультации, и пропущенный ушёл в журнал;
• после разговора нужно было прислать программу курса или условия рассрочки и перезвонить с ответом на вопросы.

Почему напоминания в телефоне не спасают

Личные напоминания и пометки в CRM работают, только если менеджер не забыл их поставить. В горячий день, когда звонки идут один за другим, именно это и забывается. А руководитель вообще не видит, сколько таких обещаний висит у каждого сотрудника.

Вторая проблема — недозвон. Менеджер честно позвонил, клиент не ответил, и в голове задача уже закрыта: «я же звонил». Для клиента разговора не было. Если отчёт не разделяет попытку и разговор, такие заявки выглядят обработанными.

Третья — смена ответственного. Менеджер ушёл в отпуск, заболел или перешёл на другой продукт, а его договорённости остались в личном телефоне. Коллега, которому передали заявки, видит только номера и статусы, но не знает, кому что обещали. Клиент, ждавший звонка во вторник, так его и не получает.

Посчитать, сколько стоят забытые перезвоны, можно по своим данным: возьмите за месяц заявки, где после первого разговора не было второго касания, и умножьте их число на среднюю стоимость лида.

Как не зависеть от памяти менеджера

Начните с договорённостей, которые снимают нагрузку с памяти. Их можно ввести даже без новых инструментов.

• любая договорённость о перезвоне сразу превращается в задачу с датой и временем, а не в обещание;
• недозвон — это не закрытая заявка, а задача на повторную попытку в другое время дня;
• пропущенный звонок от клиента в работе возвращается его менеджеру, а не случайному коллеге;
• у руководителя есть список просроченных перезвонов по каждому сотруднику;
• при отпуске или увольнении менеджера его обещания передаются коллеге списком.

Почему это важно именно в обучении

Покупка курса для взрослого человека — решение, которое часто откладывают: нужно найти время, обсудить с семьёй, посчитать бюджет. Клиент, который просит перезвонить позже, нередко действительно заинтересован, просто не готов решить прямо сейчас.

Если в назначенное время ему никто не звонит, он воспринимает это как сигнал: так же будут относиться и во время обучения. А реклама других школ продолжает показываться ему каждый день.

Как Lead Control напоминает за менеджера

Lead Control подключается к телефонии школы. Когда клиент звонит и не дозванивается, ответственный менеджер сразу получает уведомление в Telegram, и благодаря единой истории повторных звонков видно, что это не новый человек, а тот, с кем уже говорили.

Система напоминает о задаче, пока не состоится реальный разговор, и отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил» — недозвон не закрывает задачу. По необходимости добавляются задачи после разговора: например, «отправить программу» или «перезвонить после консультации с семьёй». Руководитель видит на панели необработанные обращения и самые старые из них. Связку с CRM, если она нужна, проверяем на старте.

Условия работы

Lead Control настраивается под ваши процессы: какие задачи бывают после разговора, кто их видит, как передаются заявки между менеджерами. Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить вы начинаете, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы