Звонки в филиалы частного колледжа теряются — как вернуть их под контроль

Как устроена типичная сеть представительств

Частный колледж часто растёт так: основная площадка в областном центре, учебные пункты или представительства в соседних городах, где один-два сотрудника и консультируют, и принимают документы, и ведут текущую работу со студентами. Телефония собиралась постепенно: где-то виртуальная АТС, где-то городской номер с переадресацией, где-то сим-карта в смартфоне.

Реклама набора при этом идёт централизованно. Маркетолог в головном офисе запускает кампании в Директе и соцсетях на все города, а звонки уходят в филиалы, о судьбе которых он узнаёт только по итогам зачисления.

Где именно пропадают звонки филиала

Причины почти всегда бытовые, а не злой умысел. Но в сумме за лето они дают заметный поток семей, которые так и не поговорили с колледжем.

• единственный сотрудник представительства ведёт консультацию в кабинете и не берёт трубку;
• в обеденный перерыв или после закрытия учебного пункта звонки уходят в никуда;
• переадресация на центральный номер настроена, но там считают, что филиал перезвонит сам;
• звонки на личный мобильный не попадают ни в какую статистику;
• сотрудник уволился в разгар кампании, а номер с объявлений продолжает принимать звонки.

Что сделать уже на этой неделе

Даже без новой системы можно заметно сократить слепые зоны, если пройтись по филиалам с простым списком.

• Составьте перечень всех номеров, которые указаны в рекламе, на сайте, в картах и в соцсетях каждого филиала.
• Для каждого номера запишите, куда он физически звонит и кто за него отвечает в рабочее и нерабочее время.
• Уберите личные мобильные из публичных контактов или переведите их на корпоративные SIM с журналом вызовов.
• Договоритесь о правиле: если филиал не перезвонил в установленный срок, обращение забирает центральная приёмная.
• Раз в неделю запрашивайте у каждого филиала список пропущенных и статус перезвона по ним.

Почему ручные отчёты филиалов не спасают

Еженедельный отчёт из представительства приходит с опозданием и составляется тем же человеком, который пропускал звонки. Он честно перечислит тех, кому перезвонил, и не вспомнит тех, о ком забыл.

Кроме того, абитуриент принимает решение быстро. Пока отчёт дойдёт до директора, семья уже подала документы в колледж, где взяли трубку. Контроль должен работать в момент пропуска, а не задним числом.

Как Lead Control сводит филиалы в одну панель

Lead Control подключается к телефонии каждой площадки, если она отдаёт события звонков по API: офисной АТС, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора. Какие из ваших номеров подключаются и как, проверяем на старте; при разнородной телефонии бывает, что часть филиалов подключается сразу, а часть — после перевода номеров.

Пропущенный звонок в любом городе сразу уходит ответственному этого филиала в Telegram с номером, временем и тем, сколько человек уже ждёт. Напоминания продолжаются до состоявшегося разговора. Руководитель в головном офисе видит общую очередь необработанных обращений с разбивкой по филиалам и сотрудникам, время реакции и самые старые звонки.

Правило передачи обращения в центральную приёмную, если филиал не отреагировал, настраиваем под вашу структуру.

Условия

Решение собирается под конкретную сеть колледжа. Разработка и тест на одном-двух филиалах бесплатны, платить за пользование нужно только тогда, когда сервис показал пользу на реальных звонках.

Частые вопросы