Позвоните себе сами: что слышит абитуриент

Простейший аудит занимает полчаса. Попросите знакомого позвонить на все номера приёмной из рекламы, с сайта и из карточки в картах в разное время: утром, в обед, в 18:30, в субботу. Пусть записывает, что услышал.

Типичные находки выглядят буднично, но каждая из них отсекает часть звонков ещё до разговора.

  • длинные гудки, а затем сброс без голосового сообщения;
  • голосовое меню из пяти пунктов, где нет пункта «поступление»;
  • короткие гудки «занято», потому что у номера одна линия;
  • перевод с общего номера в приёмную, который обрывается;
  • на сайте и в рекламе указаны разные номера, и один из них давно не обслуживается.

Технические барьеры, которые убираются быстро

Часть причин недозвона решается настройкой телефонии, а не наймом. Если у номера приёмной одна линия, второй звонящий слышит «занято» и уходит. Многоканальный номер или очередь с сообщением «вы на линии, ответим в течение минуты» уже меняют ситуацию.

Голосовое меню в сезон стоит упростить. Абитуриенту и родителю нужен один понятный пункт про поступление, а в идеале прямой номер приёмной, который не проходит через секретаря.

Проверьте, что номер в рекламе, на сайте и в справочниках один и тот же и ведёт туда, где реально сидят люди, отвечающие на вопросы о наборе.

Когда дозвониться нельзя в принципе

Даже при хорошей телефонии часть звонков останется без ответа. Летом все сотрудники приёмной одновременно принимают документы, консультируют посетителей и заключают договоры на платное обучение. Вечером и в выходные кабинет закрыт, а реклама продолжает приводить звонки.

Для этих случаев нужна не попытка ответить на всё, а надёжный обратный звонок. Человек, которому перезвонили через двадцать минут и спокойно ответили на вопросы о специальности и документах, воспринимает это нормально. Человек, которому не перезвонили вовсе, идёт подавать документы туда, где ответили.

Как организовать перезвон абитуриентам

Перезвон должен быть устроен как обязанность, а не как добрая воля сотрудника. Минимальный набор договорённостей такой.

  • Каждый неотвеченный номер попадает в общий список, а не остаётся в истории одного телефона.
  • У списка есть владелец на каждую смену.
  • Перезванивают в порядке ожидания: кто звонит дольше, тот первый.
  • Если человек не взял трубку, попытку повторяют, а номер не вычёркивают.

Как Lead Control помогает тем, кто не дозвонился

Lead Control подключается к телефонии приёмной комиссии и фиксирует каждый неотвеченный вызов. Ответственный сотрудник получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько человек уже ждёт. Если абитуриент звонил несколько раз, эти попытки собираются в одну историю, и сотрудник видит, что человек настойчиво пытается дозвониться.

Система напоминает о номере, пока не состоится разговор. Руководитель видит, сколько людей сейчас ждут перезвона, кто из них ждёт дольше всех и как быстро реагирует каждый сотрудник.

Что проверяем перед запуском

На старте смотрим вашу телефонию: какие номера есть, отдаёт ли АТС или оператор события звонков по API, нужен ли учёт мобильных номеров. Под это собирается конкретная схема. Разработка и тест на части сотрудников бесплатны, оплата только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы

Поможет ли просто нанять ещё одного сотрудника на телефон?

Это снимает часть нагрузки, но не решает вопрос пропущенных вызовов в пик, вечером и в выходные. Нужен и человек, и порядок, при котором ни один номер не теряется.

Уведомление придёт, если звонящий сбросил вызов в голосовом меню?

Зависит от того, какие события отдаёт ваша АТС. Если она фиксирует такой вызов как неотвеченный, его можно учитывать. Это проверяем на старте.

Родители жалуются, что звонили несколько раз. Как найти такие номера?

Повторные вызовы с одного номера в журнале АТС легко пропустить глазами. В Lead Control они собираются в одну историю, и в уведомлении видно, что человек звонит не впервые. Такие номера разумно отрабатывать в первую очередь.

Как понять, что ситуация улучшилась?

Смотрите на число номеров без разговора к концу дня и на время до перезвона. Эти показатели видны в панели руководителя, их можно сравнивать по неделям.