Весна: подготовка, пока поток ещё спокойный

Март, апрель и май дают время, которого летом не будет. В это время разумно разобраться с номерами и договориться о правилах, пока все сотрудники приёмной на месте и не заняты документами.

  • Сведите все номера, по которым звонят абитуриенты: основной, приёмной, филиалов, рекламные, мобильные.
  • Проверьте, что в рекламе набора, на сайте и в справочниках указаны работающие номера.
  • Решите, кто отвечает за пропущенные по каждому номеру и кто подменяет в отпуск.
  • Подготовьте памятку с ответами о специальностях, стоимости, документах и сроках.
  • Если планируете систему контроля, запускайте пилот сейчас, а не в разгар сезона.

Июнь–август: ежедневная дисциплина в пик

Во время приёма документов не нужно ставить цель ответить на каждый звонок с первого гудка. Цель другая: ни один номер не должен остаться без разговора к концу дня.

Для этого достаточно короткого ежедневного ритуала. Утром ответственный разбирает звонки, пришедшие вечером и ночью. Днём пропущенные отрабатываются в порядке ожидания. Перед закрытием руководитель приёмной смотрит, какие номера остались без разговора, и решает, кто их закрывает.

Отдельно следите за неделями, когда выходят результаты экзаменов и когда приближается окончание приёма. В эти дни звонят те, кто принимает решение прямо сейчас, и задержка с перезвоном стоит дороже всего.

Как посчитать цену пропущенных звонков за кампанию

Готовых цифр потерь здесь нет и быть не может, но посчитать свою можно самостоятельно. Возьмите журнал АТС за период приёма. Посчитайте неотвеченные входящие, по которым в тот же день не было исходящего с разговором.

Умножьте это число на стоимость звонка из рекламы набора. Получится сумма, потраченная на контакты, с которыми никто не поговорил. Если хотите оценить упущенную выручку, умножьте количество таких звонков на вашу обычную долю звонков, которые доходят до договора, и на стоимость года платного обучения.

Сентябрь: разбор итогов и решения на следующий год

Пока кампания свежа в памяти, ответьте на несколько вопросов. На какие номера приходилось больше всего неотвеченных? В какие дни недели и часы? Какой сотрудник или филиал реагировал медленнее остальных и почему: нагрузка, график, отсутствие замены?

Ответы превращаются в конкретные решения: дежурство в выходные, второй человек на телефоне в июле, другая схема переадресации, изменение расписания показов рекламы.

Lead Control на всём цикле приёмной кампании

Весной Lead Control подключается к телефонии колледжа или вуза и настраивается под ваши номера и роли. На спокойном потоке проходит пилот, и к началу приёма схема уже отлажена.

Летом каждый пропущенный вызов сразу уходит ответственному уведомлением в Telegram, с номером, временем и тем, сколько человек ждёт. Напоминания идут до реального разговора. Руководитель видит очередь неотвеченных в течение дня и время реакции по сотрудникам и филиалам.

Осенью у вас остаётся собственная статистика по сезону: нагрузка по дням, самые долгие ожидания, сравнение сотрудников. Там, где доступны данные о расходах на рекламу, можно смотреть и аналитику по источникам звонков.

Условия запуска

Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным. Подключение конкретной АТС, CRM и рекламных кабинетов проверяем на старте.

Частые вопросы

Когда начинать подготовку к следующей кампании?

Весной, до старта приёма документов. Тогда есть время подключить телефонию, проверить события звонков и обучить сотрудников без давления сезона.

Можно ли разделить звонки по филиалам и специальностям?

По филиалам и номерам, на которые звонили, да. Деление по специальностям возможно, если оно отражено в номерах или в данных CRM. Это уточняем на старте.

Абитуриент подал документы ещё в два места. Есть ли смысл перезванивать?

Есть. Подача в несколько учебных заведений обычна, окончательный выбор часто делается позже. Важно, чтобы разговор состоялся, пока человек ещё сравнивает варианты, а не после того, как он отнёс оригинал аттестата в другое место.

Что делать с пропущенными, по которым так и не удалось дозвониться?

Не закрывать их после первой попытки. Повторите звонок в другое время, отправьте сообщение. В Lead Control такой номер остаётся в очереди, пока сотрудник не отметит результат.