Сотрудник приёмной комиссии забыл перезвонить абитуриенту: как это предотвратить

Какие обещания чаще всего остаются невыполненными

В приёмной комиссии обещания перезвонить звучат постоянно, и почти все они разумны. Сотрудник честно не знает ответа сразу и хочет уточнить. Проблема начинается потом.

• «Уточню у заведующей отделением, будет ли набор в группу на базе девяти классов, и перезвоню».
• «Посчитаю стоимость с учётом скидки для второго ребёнка в семье».
• «Узнаю, остались ли места в общежитии, и наберу вас».
• «Перезвоню, когда утвердят расписание вступительного испытания».
• «Мама абитуриента просила перезвонить вечером, днём она на работе».

Почему забывают даже ответственные люди

Летом сотрудник приёмной держит в голове десятки параллельных дел: посетители у стола, недостающие документы, договоры на платное обучение, звонки, которые не прекращаются. Обещание, данное в 10 утра, к обеду вытесняется новыми задачами. Записка на стикере теряется, заметка в личном телефоне не видна никому, кроме автора.

Ругать сотрудника в такой ситуации мало толку. Через неделю то же произойдёт с другим. Нужна схема, в которой обещание не зависит от памяти конкретного человека.

Обещание перезвонить как задача со сроком

Минимальное правило для приёмной комиссии звучит так: любое «перезвоню» в конце разговора сразу фиксируется там, где его видит не только автор. У задачи есть номер, суть вопроса, срок и ответственный.

Хорошо, если формулировка конкретная. Не «перезвонить Ивановой», а «сообщить стоимость с учётом скидки до четверга». Тогда любой коллега сможет закрыть задачу, если автор заболел или ушёл в отпуск, а для сезонных помощников это вообще единственный способ передать дела.

Обещать так, чтобы можно было выполнить

Часть сорванных перезвонов закладывается ещё в разговоре. «Перезвоню на днях» не даёт ни сотруднику, ни родителю понятной точки. Договоритесь в команде называть конкретный день и время: «завтра до 15:00 сообщу стоимость». Если ответа к сроку нет, всё равно позвонить и сказать, когда он будет.

Полезно и спросить, как удобнее связаться: многие родители днём на работе и не берут трубку с незнакомых номеров. Удобное время звонка стоит записать прямо в задачу, иначе перезвон формально состоится, а разговора не будет.

Что должен видеть руководитель приёмной

Руководителю не нужно слушать записи разговоров, чтобы понять, выполняются ли обещания. Достаточно видеть короткий список: какие перезвоны просрочены, у кого их больше всего и сколько дней ждёт самый старый из них.

Такой список стоит смотреть ежедневно в пик набора. Просроченная задача, замеченная в тот же день, ещё спасает разговор. Замеченная через неделю, уже нет: абитуриент принял решение без вас.

Как Lead Control держит обещанные перезвоны

Lead Control подключается к телефонии приёмной комиссии и контролирует не только пропущенные вызовы, но и то, что происходит после разговора. По итогам звонка сотрудник может поставить задачу прямо из уведомления в Telegram, например «перезвонить со стоимостью» или «сообщить про общежитие», и выбрать срок.

Когда срок подходит, система напоминает ответственному и продолжает напоминать, пока задача не закрыта. Повторные звонки того же человека подтягиваются в его историю, поэтому сотрудник видит, о чём уже говорили и что обещали.

Руководитель видит в панели просроченные перезвоны, нагрузку по сотрудникам и самые старые задачи. Если сотрудник уходит в отпуск, его очередь видна целиком, и её можно передать коллеге.

Как попробовать

Набор задач, роли и сроки настраиваются под процессы вашей приёмной комиссии. Разработка и пилот на части команды бесплатны, оплата только если сервис полезен. Подключение АТС и CRM, если она есть, проверяем на старте.

Частые вопросы