Приёмная комиссия не успевает отвечать на звонки: как разгрузить линию в разгар набора

Стол с документами и телефон конкурируют за одного человека

Сотрудник приёмной комиссии сверяет аттестат, снимает копии, заполняет заявление, отвечает на вопросы родителя, который сидит напротив. В этот момент звонит телефон. Бросить посетителя нельзя, поэтому звонок остаётся без ответа, а через десять минут звонит следующий.

Чем больше людей приходит лично, тем меньше звонков принимается по телефону. Пиковые дни очного приёма и пиковые часы звонков совпадают, и это нужно учитывать при планировании, а не надеяться на расторопность.

Какие вопросы занимают линию больше всего

Послушайте десяток звонков подряд, и окажется, что большая часть вопросов повторяется. Их можно вынести на сайт, в рассылку или в короткое голосовое сообщение, чтобы линия освободилась для тех, кто уже готов поступать.

• какие специальности есть и на базе девяти или одиннадцати классов;
• сколько стоит платное обучение, можно ли платить по семестрам, есть ли рассрочка;
• какой нужен пакет документов и можно ли подать их онлайн;
• есть ли вступительные испытания и до какого числа идёт приём;
• есть ли общежитие и отсрочка от армии.

Разделить роли на время пика

Если в приёмной два-три человека, на период пика договоритесь, кто работает с посетителями, а кто отвечает за телефон и перезвоны. Роли можно менять по сменам, но в каждый момент должен быть один человек, для которого телефон главная задача.

Если людей не хватает, привлеките кого-то на перезвоны: сотрудника учебной части, куратора, студента-старшекурсника после инструктажа. Ему не нужно оформлять документы, достаточно уметь ответить на типовые вопросы и записать человека на визит.

Условный пример нагрузки

Это условный пример, а не данные конкретного колледжа. Допустим, в пиковый день приходит 120 звонков, а разговор занимает в среднем четыре минуты. Это восемь часов чистого времени на линии, то есть целая смена одного человека без перерывов и без единого посетителя.

Подставьте свои числа из журнала АТС: количество звонков за пиковый день и среднюю длительность разговора. Если получается больше, чем рабочее время одного сотрудника, отвечать на всё с первого раза не выйдет, и нужна очередь перезвонов.

Очередь перезвонов вместо попытки ответить всем сразу

Неотвеченный звонок в пик нормален. Ненормально, когда о нём никто не знает. Очередь перезвонов означает, что каждый пропущенный номер виден, у него есть ответственный и его отрабатывают в порядке ожидания, как только освобождается минута.

Lead Control делает такую очередь автоматической. Он подключается к телефонии приёмной комиссии, фиксирует пропущенный вызов и отправляет уведомление в Telegram тому, кто сейчас отвечает за перезвоны. В сообщении номер, время и сколько человек ждёт. Напоминания идут, пока не состоится разговор.

Распределение настраивается под вашу схему: всем сразу, по очереди, по номеру или по филиалу. Руководитель видит в панели, сколько номеров сейчас в очереди и кто из сотрудников справляется с нагрузкой, а кому нужна помощь.

Как подключить до следующего пика

Разумно начать за месяц-полтора до старта приёма документов, чтобы отладить схему на спокойном потоке. Решение собирается под вашу АТС и роли сотрудников. Разработка и пилот бесплатны, платить нужно только при пользе. Подключение телефонии и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы