Заявки на установку дверей теряются по пути от звонка до монтажа: как это исправить

Путь заявки: где она меняет владельца

У установки двери длинная цепочка. Каждый участник отвечает за свой кусок и плохо видит, что происходит до и после него.

Потеря чаще всего случается в момент передачи: один считает, что задача уже у коллеги, а коллега о ней не слышал.

• приём: звонок в салон, форма на сайте, квиз, сообщение в мессенджере или звонок монтажнику напрямую;
• замер: согласовать время, доехать, снять размеры проёма и передать их менеджеру;
• заказ: подтвердить комплектацию, внести предоплату, разместить заказ у поставщика;
• монтаж: назначить дату после поставки, предупредить клиента, привезти доборы и фурнитуру.

Как выглядит потерянная заявка на практике

Клиент оставил заявку на сайте в субботу вечером. В понедельник менеджер разбирает накопившееся, до этой формы доходит к обеду, а клиент к тому времени уже договорился о замере с другой компанией.

Другая ситуация: замерщик снял размеры, но не успел передать их до конца дня, а на следующий день уехал на дальний объект. Клиент ждёт расчёт, не дожидается и звонит сам — попадает на нового сотрудника, который не знает о замере, и начинает рассказывать всё заново.

Третья: клиент переносит дату монтажа звонком на личный номер монтажника. Тот соглашается, но в график изменение не попадает, и в назначенный день бригада приезжает к закрытой двери, а новую дату никто не согласовал.

Порядок, который можно ввести уже на этой неделе

Для начала хватит таблицы и нескольких правил. Важно, чтобы они выполнялись каждый день, а не только после разбора жалоб.

• собирайте все входящие заявки в один список, независимо от канала;
• у каждой заявки есть владелец и следующий шаг с конкретной датой;
• владелец меняется только явной передачей с отметкой, а не фразой «я скажу Ивану»;
• договоритесь, что клиенты по переносам звонят на общий номер, а звонки монтажникам дублируются в список;
• раз в неделю разбирайте заявки без следующего шага и выясняйте, на каком стыке они застряли.

Что измерять, чтобы видеть потери

Общее число заявок мало что говорит о потерях. Полезнее три показателя, которые можно считать даже вручную.

Первый — время от поступления заявки до первого разговора с клиентом. Второй — число заявок, у которых нет следующего шага или его дата уже прошла. Третий — сколько раз клиенты сами перезванивали, чтобы узнать статус: каждый такой звонок означает, что компания забыла о них раньше, чем они о компании.

Как Lead Control не даёт заявкам на установку дверей теряться

Основной вход для большинства заявок — телефон, и здесь Lead Control работает напрямую. Он подключается к вашей телефонии, фиксирует пропущенный звонок и сразу отправляет ответственному уведомление в Telegram: номер, время и сколько клиент уже ждёт. Напоминания идут, пока не состоится разговор, а не просто попытка набора.

После разговора можно поставить задачу: «назначить замер», «отправить расчёт», «согласовать дату монтажа». У задачи есть владелец и срок, поэтому передача между менеджером, замерщиком и монтажником перестаёт быть устной. Повторные звонки клиента собираются в одну историю, и любой сотрудник видит, о чём с ним уже говорили.

Заявки с сайта, квизов или из CRM тоже можно подтягивать, если у этих сервисов есть API. Доступность проверяем на старте. Руководитель на панели видит очередь необработанных обращений, время реакции и самые старые заявки без движения.

Без большой CRM и без предоплаты

Внедрять сложную систему ради порядка в заявках не обязательно. Lead Control собирается под вашу телефонию, роли и процессы, а разработка и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы