Звонок «сколько стоит метр» — самое слабое место

Значительная часть звонков по рекламе натяжных потолков начинается с одного вопроса о цене. Менеджер называет цифру, клиент говорит «спасибо, подумаю», и разговор заканчивается. В отчёте такой звонок выглядит обработанным, хотя клиент ушёл сравнивать.

Человек с таким вопросом ещё не выбрал компанию. Ему нужен понятный следующий шаг: бесплатный замер с точным временем, расчёт на его площадь, ответ про светильники и сроки. Если этого шага нет, вы фактически оплатили звонок, чтобы рассказать клиенту цену для сравнения с другими.

Где обрываются звонки с рекламы потолков

Полезно разложить путь клиента на этапы и для каждого спросить: сколько обращений сюда дошло и сколько ушло дальше.

  • звонок не принят, перезвона не было или он был на следующий день;
  • разговор состоялся, но закончился без договорённости о замере;
  • замер назначен, но не подтверждён и сорвался;
  • после замера клиент ждал пересчёт, а его не отправили;
  • клиент перезвонил с вопросом и попал на другого менеджера, который не знал контекста.

Как отличить плохую рекламу от плохой обработки

Если звонки с рекламы нецелевые, это видно по содержанию разговоров: спрашивают не то, звонят из другого города, ищут ремонт под ключ. Если же звонят нужные люди с нужными вопросами, а дальше ничего не происходит, — дело в обработке.

Начать можно с ручной проверки. Возьмите звонки с рекламы за неделю и для каждого ответьте: был ли разговор, через сколько после звонка, какой следующий шаг назначили. Затем посчитайте, сколько обращений не дошли до замера по причинам на вашей стороне, и умножьте на стоимость звонка из рекламного кабинета.

Что поправить в работе с рекламными звонками

Эти правила не требуют программ, но требуют, чтобы их кто-то проверял.

  • Каждый разговор заканчивается конкретным шагом: замер, расчёт, повторный звонок с датой.
  • На вопрос о цене менеджер называет вилку и сразу предлагает замер.
  • Пропущенные звонки с рекламы перезваниваются в первую очередь, в течение минут, а не часов.
  • Обещанный расчёт фиксируется как задача со сроком.
  • Отчёт по рекламе смотрится вместе с отчётом о необработанных звонках.

Как Lead Control связывает рекламу и обработку

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует каждый пропущенный звонок, включая данные об источнике, если их передаёт коллтрекинг или АТС. Ответственный сразу получает уведомление в Telegram с номером, временем ожидания и рекламным каналом, а напоминания идут до реального разговора.

Руководитель в панели видит, сколько обращений с каждого источника остались без ответа и как быстро на них реагировали. Там, где доступны данные о расходах, можно смотреть аналитику по рекламным каналам и понимать, какие деньги уходят на необработанные звонки.

По необходимости после разговора ставятся задачи «отправить расчёт» или «назначить замер», а при наличии API у CRM данные можно связать с договорами. Доступность интеграций проверяем на старте.

Условия

Lead Control собирается под вашу телефонию, рекламные источники и процессы. Разработка и пилот на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным на ваших звонках.

Частые вопросы

У нас стоит коллтрекинг. Можно использовать его данные?

Если коллтрекинг отдаёт данные о звонках и источниках по API, их можно подтянуть в уведомления и аналитику. Это проверяем на первом этапе.

Как понять, какая реклама приносит звонки, которые потом теряются?

При наличии данных об источнике панель показывает необработанные обращения по каналам. Так видно, где проблема в рекламе, а где в скорости ответа.

Нужно ли записывать разговоры, чтобы это работало?

Нет. Lead Control контролирует, что звонок получил ответ и следующий шаг. Записи разговоров, если они есть в вашей АТС, остаются там.