Клиент не дождался замерщика и ушёл к конкурентам: где теряется время

Два вида ожидания, после которых клиент уходит

Первое ожидание — между заявкой и назначением замера. Человек оставил заявку на сайте или позвонил, ему сказали «с вами свяжутся», и дальше тишина. За эти часы он успевает оставить заявки ещё в двух местах, и к замеру приезжает тот, кто первым назвал точное время.

Второе — в сам день визита. Замерщик задерживается на предыдущем объекте, клиент звонит узнать, где он, и не может дозвониться ни до замерщика, ни до офиса. Через полчаса неизвестности многие просто отменяют встречу.

Почему клиент не дождался замерщика: разбор по шагам

Если возможно, поднимите историю конкретного ушедшего клиента: когда пришла заявка, когда был первый разговор, когда назначили время, были ли от клиента звонки, которые никто не принял. Почти всегда найдётся участок, где он остался один на один с ожиданием.

• заявка пролежала несколько часов без первого звонка;
• менеджер пообещал перезвонить с точным временем и не перезвонил;
• накануне визит не подтвердили, и клиент не был уверен, что к нему приедут;
• в день замера клиент звонил, а звонок остался непринятым;
• о переносе клиента не предупредили заранее.

Как сократить ожидание без новых сотрудников

Большую часть пауз можно убрать договорённостями. Нужно лишь, чтобы клиент в каждый момент знал, что происходит, и всегда мог дозвониться до живого человека.

• Называйте окно приезда сразу в первом разговоре, даже если позже придётся уточнить.
• Подтверждайте замер накануне звонком или сообщением.
• Если замерщик опаздывает, предупреждает клиента он сам или офис — до того, как клиент начнёт звонить.
• Любой звонок клиента с назначенным замером — приоритетный, перезвон в течение нескольких минут.
• Переносы согласуйте с клиентом, а не просто сдвигайте в графике.

Если клиент уже ушёл

Иногда клиента ещё можно вернуть. Позвоните ему, коротко признайте ошибку и предложите конкретное время в ближайшие дни. Не уговаривайте и не обещайте лишнего: человек ценит, что ему перезвонили и предложили ясный вариант.

Главное — записать причину. Если за месяц набирается несколько похожих историй, вы будете знать, какой участок цепочки чинить в первую очередь.

Чем помогает Lead Control

Lead Control подключается к телефонии компании и следит за тем, чтобы звонок клиента не остался без ответа. Если звонок пропущен, ответственный сразу получает уведомление в Telegram: номер, время и сколько человек уже ждёт. Напоминания идут, пока не состоится реальный разговор.

Можно включить карточку клиента и историю его звонков: менеджер увидит, что звонит человек, у которого сегодня замер, и перезвонит в первую очередь. По необходимости ставятся задачи вроде «подтвердить замер накануне», которые тоже напоминают о себе.

Руководитель в панели видит, какие обращения ждут дольше всех и у кого из сотрудников они скопились. Это позволяет вмешаться до того, как клиент решит уйти.

Как устроен запуск

Решение собирается под вашу АТС, номера замерщиков и порядок работы офиса. Разработка и тест на части команды бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Подключение телефонии, сайта и CRM зависит от того, есть ли у них API. Это проверяем на старте.

Частые вопросы