Как выглядит проблема изнутри

Руководитель обычно замечает её косвенно: реклама работает, звонков много, а записей на замер мало. При разборе выясняется, что часть обращений никто не трогал вовсе, а часть получила одну попытку набора и на этом закончилась.

Ещё один признак — клиенты, которые звонят второй раз с вопросом «вы мне так и не перезвонили». Каждый такой звонок означает, что первое обращение пролежало без движения.

Важно понимать, что клиент, не дождавшийся ответа, не сообщает об этом. Он просто договаривается о замере с другой компанией, и в отчётах его заявка выглядит как «не дозвонились» или вообще никак.

Пять причин, по которым обращения лежат без движения

В потолочной компании нагрузка распределена неравномерно: утром тихо, после обеда шквал, в выходные звонки идут, а офис закрыт. Поверх этого накладываются привычки команды.

  • общий входящий канал без правила, кто берёт заявку;
  • менеджер в первую очередь занимается клиентами, которые уже на этапе договора, а новые откладывает;
  • заявки с квизов считают «холодными» и перезванивают по остаточному принципу;
  • после неудачной попытки дозвона повторный набор нигде не запланирован;
  • ночные и выходные заявки утром никто не разбирает первыми.

Распределение: кто отвечает за каждую новую заявку

Первое, что нужно сделать, — убрать слово «общий». Каждая новая заявка в момент поступления должна получить ответственного: по номеру, на который позвонили, по очереди между менеджерами или по району.

Второе — разрешить передачу. Если ответственный на выезде или в длинном разговоре, заявка не должна ждать его: через заданное время она уходит второму человеку или старшему.

Регламент для заявок, которые не обрабатываются вовремя

Регламент имеет смысл, только если его соблюдение видно без ручных отчётов. Короткий вариант, который подходит большинству потолочных компаний:

  • новая заявка или пропущенный звонок — первая попытка связаться в пределах 15 минут в рабочее время;
  • если не дозвонились — повтор через час и ещё раз в конце дня, с разных номеров, если это возможно;
  • заявки, пришедшие ночью или в выходной, разбираются первыми с утра;
  • заявка считается обработанной только после разговора, а не после набора;
  • руководитель ежедневно смотрит список заявок без разговора дольше нескольких часов.

Как Lead Control не даёт заявкам висеть

Lead Control подключается к телефонии и создаёт задачу по каждому пропущенному звонку сразу, без участия человека. Ответственному приходит уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент уже ждёт, а при наличии данных — с источником рекламы.

Пока не состоялся разговор, система напоминает о задаче. Она отличает попытку дозвона от реального разговора, поэтому заявку нельзя закрыть одним гудком. Если телефония не передаёт статус, сотрудник подтверждает разговор кнопкой.

Руководитель в панели видит всю очередь необработанных обращений, самые старые из них и время реакции по каждому сотруднику. Заявки с сайта и квизов можно завести в ту же очередь, если сервис отдаёт их по API — это проверяем на старте.

Модель работы

Система собирается под вашу телефонию, CRM и распределение ролей. Разработка и пилот на нескольких сотрудниках бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис показал пользу.

Ни одно подключение мы не обещаем заранее: сначала проверяем, какие данные отдают ваша АТС, сайт и CRM.

Частые вопросы

Можно ли настроить передачу заявки другому менеджеру, если первый не ответил?

Да, это настраивается под вашу команду (возможность проверяем на старте): через сколько минут и кому уходит напоминание, если ответственный не отреагировал.

Как быть с заявками, которые приходят ночью?

Они попадают в очередь с отметкой времени. Утром ответственный получает уведомления, а руководитель видит, какие ночные обращения ещё не разобраны.

Сотрудники не будут отмечать разговор, не позвонив?

Где телефония отдаёт технический статус разговора, система берёт его оттуда. Ручное подтверждение нужно только там, где такого статуса нет, и его видно в панели.