Чем расчёт каско отличается от обычного звонка

Каско редко считают за одну минуту. Нужны данные об автомобиле и водителях, иногда фото документов, нужно сравнить предложения нескольких страховых компаний, учесть франшизу и требования банка, если машина в кредите. Между звонком клиента и ответом проходит время, и именно в этот промежуток заявка чаще всего и теряется.

Клиент тем временем не ждёт молча. Он параллельно оставил запросы в двух-трёх агентствах и в каком-нибудь онлайн-сервисе. Тот, кто первым перезвонит с понятным предложением, получает разговор, а остальные получают «спасибо, уже оформил».

Где именно теряются заявки на каско

Каждая из этих точек по отдельности выглядит мелочью. Вместе они дают ситуацию, когда агентство платит за рекламу каско, получает звонки, но полисы оформляют у конкурентов.

  • звонок пришёл, когда агент был на осмотре машины, и остался в пропущенных;
  • агент принял данные, сказал «посчитаю и перезвоню», но срок нигде не зафиксирован;
  • расчёт задержался из-за ответа страховой компании, а клиенту никто не сообщил, что работа идёт;
  • клиент перезвонил сам, попал на другого сотрудника, и тот не знает о первой заявке;
  • в конце дня никто не видит списка заявок, по которым клиент так и не получил цену.

Порядок обработки заявок на расчёт

Простой порядок можно ввести без новых систем. Пропущенный звонок о каско перезванивается в коротком сроке, например в течение 15 минут, потому что клиент в этот момент обзванивает конкурентов.

При приёме заявки агент сразу называет клиенту конкретное время, когда вернётся с расчётом, и записывает его. Если ответ страховой задерживается, клиенту звонят в обещанное время и говорят, что расчёт в работе. Такой звонок удерживает клиента надёжнее, чем молчание.

Повторный звонок клиента должен попадать к тому же агенту или хотя бы с пометкой, что заявка уже есть. И раз в день руководитель смотрит короткий список: какие заявки на каско ещё без ответа и сколько они ждут.

Как Lead Control не даёт заявкам на расчёт каско теряться

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram ответственному агенту: номер, время, сколько клиент уже ждёт, источник, если эти данные доступны, и кнопки действий.

Напоминания продолжаются, пока не состоится реальный разговор; если статуса соединения нет, агент подтверждает его вручную. После разговора по необходимости создаётся задача «отправить расчёт каско» со сроком, и система напомнит о ней. Единая история повторных звонков показывает, что клиент уже обращался.

Руководитель видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение агентов, самые старые обращения и, где доступны данные о расходах, аналитику рекламных источников. Подключение CRM агентства возможно при наличии API, это проверяем на старте.

Условия

Разработка под вашу телефонию и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным на ваших заявках.

Пилот имеет смысл запускать в период, когда заявок на каско много: так быстрее становится понятно, сколько обращений раньше оставалось без ответа и насколько удобно агентам работать с уведомлениями.

Частые вопросы

Заявки на каско приходят не только звонками, но и с сайта. Это учитывается?

Lead Control в первую очередь работает со звонками. Можно ли завести в тот же контроль заявки из других каналов, зависит от того, отдаёт ли их ваша CRM или сайт по API, это проверяем на старте.

Как оценить, сколько заявок на каско мы теряем?

Возьмите обращения по каско за неделю, отметьте, по каким клиент получил расчёт в обещанный срок, и умножьте остаток на стоимость одного обращения с рекламы.

Что если расчёт задерживается из-за страховой компании?

Задачу можно перенести на новое время, и напоминание сработает уже на него. Главное, чтобы клиент в этот момент получил звонок, а не тишину.