Клиенты не могут дозвониться в страховое агентство: проверяем путь звонка

Как звонок клиента теряется по дороге

Клиент видит номер в объявлении, на сайте, в карточке на картах или в письме с напоминанием о продлении. Номера могут быть разными, а вести в разные места: на ресепшен, на виртуальную АТС с голосовым меню, на мобильный конкретного агента.

На каждом этапе звонок может оборваться. Голосовое меню предлагает нажать цифру, клиент не дожидается и кладёт трубку. Переадресация ведёт на телефон агента, который сейчас на осмотре машины. Офисная линия одна, и пока по ней обсуждают каско, второй звонок слышит короткие гудки.

Проверьте сами: тестовые звонки и выгрузка

Позвоните во все номера агентства с незнакомого телефона в разное время: утром, в обед, после шести, в субботу. Запишите, сколько гудков прошло, что вы услышали и перезвонили ли вам потом. Это займёт час, а картина обычно получается наглядной.

Затем выгрузите из АТС список пропущенных и неотвеченных за неделю и сопоставьте с тем, кому из этих людей кто-то перезвонил. Оцените потери просто: число недозвонившихся без перезвона умножьте на стоимость обращения из рекламы.

• номер в рекламе ведёт туда, где есть живой человек в это время;
• голосовое меню короткое или его нет на рекламном номере;
• переадресация на мобильный не уходит на выключенный или чужой телефон;
• звонок в нерабочее время где-то фиксируется, а не пропадает бесследно.

Почему одной лишней линии мало

Добавить номер или сотрудника на телефон полезно, но это не решает главного. Человек, который не дозвонился, ждёт, что ему перезвонят. Если в агентстве нет правила, кто и когда это делает, пропущенный звонок увидят только вечером или не увидят вовсе.

Для страхования время особенно чувствительно. Клиент со сроком окончания ОСАГО или с банком, который ждёт полис по ипотеке, звонит в несколько мест и уходит туда, где с ним поговорили первым. Он не станет ждать отдельно именно вас.

Что сделать, чтобы недозвонившиеся получали ответ

Сделайте пропущенный звонок задачей с владельцем. Решите, кто перезванивает по каждому номеру, в какой срок и кто подхватывает, если владелец занят.

Отдельно смотрите на повторные звонки. Если один номер набирал агентство трижды за утро и ни разу не попал, это клиент с горящей задачей, возможно после ДТП или накануне окончания полиса. Такие обращения стоит разбирать первыми.

Как Lead Control возвращает недозвонившихся клиентов

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной АТС, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора, если оператор отдаёт события звонков по API. Каждый пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram ответственному сотруднику: номер, время и сколько человек уже ждёт.

Если клиент звонил несколько раз, его попытки собираются в одну историю, и агент видит, что человек упорно пытался дозвониться. Система напоминает о звонке, пока не состоится разговор, а не просто набор номера. Руководитель видит очередь недозвонившихся и самые старые из них.

• уведомление с кнопками действий в рабочем Telegram;
• напоминания до реального разговора;
• история повторных звонков одного клиента;
• панель руководителя со временем реакции по сотрудникам.

Условия

Lead Control настраивается под вашу телефонию, номера и роли в агентстве. Разработка и пилот на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Что умеет отдавать ваша АТС или оператор, проверяем на старте. Если данных недостаточно, предлагаем упрощённую схему, при которой пропущенные всё равно доходят до ответственного.

Частые вопросы