Страховой агент не берет трубку: что сделать руководителю, чтобы клиент не ушёл

Когда агент физически не может ответить

Работа страхового агента наполовину проходит вне офиса. На осмотре автомобиля перед каско руки заняты телефоном-камерой и документами. На встрече с клиентом отвлекаться на звонок неловко. За рулём между встречами ответить небезопасно.

В офисе ситуация похожая: агент полчаса объясняет клиенту условия ипотечного страхования, и звонок нового человека в это время уходит в пропущенные. Ничего плохого в этом нет, если после встречи агент перезвонит.

• осмотр и фотофиксация автомобиля;
• оформление договора и подписи с клиентом;
• переговоры с корпоративным клиентом о программе страхования;
• дорога между встречами или визит в страховую компанию.

Где начинается настоящая проблема

После встречи у агента в телефоне несколько пропущенных, несколько сообщений и новые задачи. Незнакомый номер без подписи легко отложить. Через пару часов он теряется среди других, а клиент, который звонил узнать цену ОСАГО, уже оформил полис у того, кто ответил.

Руководитель этого не видит вовсе. Звонок пришёл на мобильный агента, в отчётах его нет. Если агент уволится, вместе с его телефоном уйдёт и история обращений, включая постоянных клиентов, которые звонили по продлению.

Отдельная ситуация — звонок после ДТП. Клиент стоит на обочине, ему нужно понять, вызывать ли ГИБДД и как заполнить европротокол. Он набирает своего агента, не дозванивается и ищет ответ сам или звонит в страховую компанию напрямую. Даже если всё закончится хорошо, доверие к агенту, который не помог в такой момент, падает.

Правила для агентов, которые работают в разъездах

Договоритесь о понятных правилах и не наказывайте за сам пропуск. Наказывать имеет смысл только за звонок, по которому так и не состоялся разговор.

• после каждой встречи или осмотра агент первым делом разбирает пропущенные;
• есть срок, в который клиенту нужно перезвонить, одинаковый для всех;
• если агент на долгом выезде, его пропущенные видит и подхватывает коллега в офисе;
• звонки клиентам идут с рабочего номера, который остаётся у агентства;
• звонок считается обработанным, только когда с клиентом поговорили.

Как Lead Control помогает агенту перезванивать вовремя

Lead Control подключается к телефонии агентства, в том числе к мобильной АТС или корпоративным SIM, если оператор отдаёт события звонков по API. Как только агент пропустил звонок, ему в Telegram приходит уведомление: номер, время и сколько клиент уже ждёт. Выйдя с осмотра, он видит не просто список вызовов, а задачу.

Если агент набрал, но клиент не ответил, система продолжает напоминать: попытка не считается разговором. Когда технического статуса нет, агент отмечает результат кнопкой в уведомлении. Руководитель на панели видит, у кого из агентов висят звонки без разговора, как быстро каждый реагирует и какие обращения ждут дольше всего.

Что это меняет для руководителя

Пропущенные звонки на мобильные агентов перестают быть невидимыми. Можно спокойно отпускать людей на выезды, зная, что каждый пропуск зафиксирован и за ним кто-то следит.

Разговор с агентом тоже меняется. Вместо общих упрёков «до вас не дозвониться» руководитель видит конкретные звонки и время реакции и может обсуждать факты.

Как подключить

Lead Control не коробочный продукт: схему собираем под вашу телефонию, состав агентов и правила. Разработка и пилот на нескольких агентах бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Возможности оператора и АТС проверяем на старте. Если мобильные номера агентов нельзя подключить напрямую, предлагаем вариант, при котором звонки идут через рабочие номера агентства.

Частые вопросы