Страховое агентство пропускает звонки клиентов: как превратить пропуск в перезвон

Почему агентство теряет звонки, даже когда все работают

У страхового агентства рабочий день устроен неровно. Часть сотрудников в офисе, часть на выезде: осмотр автомобиля перед каско, встреча с корпоративным клиентом, поездка в страховую компанию за бланками. Телефон в этот момент либо в кармане, либо звонит в пустом кабинете.

К этому добавляются номера, которые никто не контролирует. Мобильный агента указан на визитке и в объявлении, офисный номер переадресован на ресепшен, а старая SIM уволившегося сотрудника всё ещё принимает звонки от постоянных клиентов.

• звонок пришёл, пока агент фотографирует автомобиль на осмотре;
• клиент позвонил в обед или сразу после закрытия офиса;
• линия занята разговором с другим клиентом, второй вызов уходит в пропущенные;
• перезвонить решили позже, а вечером номер затерялся среди десятков других.

Что происходит с клиентом, которому не ответили

Страховку обычно ищут с конкретной задачей и сроком: заканчивается полис, куплена машина, банк требует страхование по ипотеке. Человек открывает поиск, выписывает несколько телефонов и обзванивает их подряд. Разговаривает он с тем, кто ответил, и именно этот агент первым делает расчёт.

Когда вы перезваниваете через пару часов, клиент уже получил цифру от конкурента и сравнивает. А если звонок был после ДТП, ему нужен ответ сейчас: что делать, какие документы собирать, куда ехать. Не дождавшись, он запомнит, что в вашем агентстве в трудный момент никто не взял трубку.

Как измерить проблему за неделю

Соберите пропущенные вызовы со всех номеров: офисной или виртуальной АТС и мобильных агентов. Для каждого запишите время, был ли перезвон и когда состоялся разговор. Важно разделять попытку набора и разговор: «набрал, не ответили» — звонок всё ещё открыт.

Чтобы перевести это в деньги, возьмите число пропущенных, по которым разговора не было в течение часа, и умножьте на стоимость одного обращения из рекламы. Отдельно отметьте звонки от действующих клиентов: вместе с ними уходят и будущие продления.

Правила, которые стоит ввести сразу

Даже без новых программ потери сокращаются, если договориться о нескольких вещах и записать их.

• у каждого номера, включая мобильные агентов, есть ответственный;
• срок перезвона в рабочее время короткий и одинаковый для всех;
• агент, который уезжает на осмотр, заранее знает, кто подхватит его пропущенные;
• звонок закрывается только разговором, а не попыткой набора;
• руководитель каждый день смотрит список звонков без разговора, а не общий журнал.

Как Lead Control помогает агентству не терять звонки

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной АТС, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок фиксируется сразу, и ответственный получает уведомление в Telegram: номер, время и сколько клиент уже ждёт. Агенту на осмотре достаточно взглянуть на телефон.

Система напоминает о звонке, пока не состоится реальный разговор. Если технического статуса нет, агент подтверждает результат кнопкой. Руководитель видит очередь необработанных звонков, время реакции каждого сотрудника и самые старые обращения, а при наличии данных — с какой рекламы пришёл клиент.

Как начать

Lead Control собирается под вашу телефонию и схему работы агентов, это не коробочная программа. Разработку и пилот на части команды мы делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным на ваших звонках.

Возможности АТС, оператора и CRM, если она есть, проверяем на старте. Когда нужных данных нет, предлагаем упрощённую схему, которая всё равно закрывает главное: ни один пропуск не остаётся без хозяина.

Частые вопросы