Страховое агентство не успевает отвечать на звонки в пик: очередь вместо потерь

Откуда берутся пики в страховом агентстве

Звонки в агентство приходят волнами. Утром после выходных перезванивают все, кто не дозвонился в субботу. Перед окончанием полисов звонят по продлению. После гололёда или снегопада растёт число обращений по ДТП: люди спрашивают, как оформить европротокол и куда подавать документы.

Если в это же время запущена реклама каско или ОСАГО, новые обращения накладываются на поток от действующих клиентов. Офис с тремя-четырьмя сотрудниками физически не может разговаривать со всеми одновременно.

Почему в пик теряются самые ценные звонки

Когда все заняты, звонки обрабатываются не по важности, а случайно: кто первым взял трубку, тот и получил ответ. Новый клиент с полисом ипотечного страхования на крупную сумму может оказаться в пропущенных, а его место займёт уточняющий вопрос по старому договору.

После пика у каждого сотрудника остаётся свой хвост пропущенных. Никто не видит общей картины, звонки дублируются или, наоборот, остаются без перезвона, потому что каждый считает, что их взял коллега.

Корпоративные клиенты страдают от этого не меньше. Бухгалтер компании, которой нужно застраховать автопарк или имущество, звонит в рабочее время и не станет набирать агентство пять раз подряд.

Как организовать работу, когда звонков больше, чем рук

Принять, что в пик часть звонков будет пропущена, и заранее решить, что с ними происходит. Тогда перегрузка превращается в задержку на десятки минут, а не в потерянных клиентов.

• одна общая очередь пропущенных вместо разрозненных журналов на телефонах;
• у каждого звонка в очереди сразу появляется ответственный;
• сначала разбираются повторные звонки и обращения по убыткам, затем остальные;
• в пиковые дни один сотрудник занимается только перезвонами, а не новыми входящими;
• звонок закрывается только после разговора, а не после попытки набрать.

Что измерять, чтобы понять масштаб

Посмотрите, в какие дни и часы пропусков больше всего, и сколько времени проходит от пропуска до разговора. Отдельно посчитайте звонки, по которым разговора так и не было. Именно они показывают реальные потери.

Оценка в деньгах простая: число пропущенных без разговора за месяц умножьте на стоимость обращения из рекламы или на среднюю комиссию с полиса. Эту цифру удобно сравнивать с затратами на дополнительного сотрудника.

Полезно разделить пропуски по типу номера: рекламный, общий офисный, мобильные агентов. Так станет понятно, что перегружено на самом деле — линия в офисе или конкретные агенты, которым клиенты привыкли звонить напрямую. Решения для этих случаев разные: в первом поможет дежурный на перезвонах, во втором — передача части звонков коллегам.

Как Lead Control помогает справиться с потоком звонков

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной АТС, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенные звонки собираются в одну очередь, а ответственный получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент уже ждёт.

Повторные звонки одного клиента собираются в единую историю, поэтому сразу видно, кто звонил несколько раз. Система напоминает о каждом звонке, пока не состоится разговор. Руководитель видит очередь, самые старые необработанные обращения и время реакции по сотрудникам и понимает, кого подключить к перезвонам прямо в пик.

Запуск и оплата

Lead Control собирается под вашу телефонию и порядок работы с очередью. Разработку и пилот на части команды мы делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Возможности АТС, оператора и CRM проверяем на старте и подбираем схему, которая работает с тем, что у вас уже есть.

Частые вопросы