Звонки по продлению полисов остаются без ответа: как удержать действующих клиентов

Чем звонок по продлению отличается от нового обращения

Новый клиент ещё выбирает, а действующий уже выбрал вас год назад. Он помнит агента, доволен обслуживанием и звонит, чтобы продлить ОСАГО, каско или полис по ипотеке. Привлекать его заново не нужно, нужно только ответить.

Но у продления есть дата. Если полис заканчивается через три дня, а агент перезванивает через два, у клиента не остаётся времени на расчёт и согласование. Он идёт туда, где оформят быстрее, и в следующем году уже звонит не вам.

Почему такие звонки теряются чаще, чем кажется

Действующий клиент звонит тому агенту, который оформлял полис, часто на его мобильный. Если агент в отпуске, уволился или просто на выезде, звонок оседает в личном журнале вызовов. Офис о нём не знает.

Сезон продлений добавляет нагрузки. Когда за несколько недель заканчиваются десятки полисов, а агенты одновременно ведут новые продажи, перезвон постоянному клиенту кажется менее срочным: он же свой, подождёт. Именно в этот момент он и уходит.

• звонок пришёл на мобильный агента, который в отпуске;
• клиент оставил сообщение, но его никто не прослушал;
• агент перезвонил, не дозвонился и отложил;
• уволившийся сотрудник унёс с собой номер, на который звонят его клиенты.

Как выстроить работу с продлениями

Продления стоит вести как отдельный поток, а не вперемешку с остальными звонками. Для этого не нужна сложная система, нужны договорённости.

• клиенты общаются с агентством через рабочие номера, а не через личные телефоны агентов;
• у каждого действующего клиента есть ответственный, и замена на время отпуска назначена заранее;
• пропущенный звонок действующего клиента разбирается раньше нового обращения;
• после разговора сразу фиксируется следующий шаг: прислать расчёт, согласовать дату, подписать договор;
• раз в неделю руководитель смотрит, по каким продлениям так и не было разговора.

Как посчитать, во что обходится пропущенное продление

Возьмите звонки от действующих клиентов за месяц и проверьте, по каким из них полис в итоге не продлён у вас. Умножьте это число на среднюю комиссию агентства с полиса. Помните, что вы теряете не один год, а все будущие продления этого клиента.

Сравните полученную сумму с тем, во что вам обходится привлечение нового клиента через рекламу. Это наглядно показывает, сколько стоит один неотвеченный звонок постоянного клиента.

Как Lead Control помогает не терять звонки по продлению

Lead Control подключается к телефонии агентства, включая мобильную АТС или корпоративные SIM, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу уходит ответственному в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт. Если агент в отпуске, уведомление получает тот, кто его заменяет.

Если CRM или база клиентов доступна по API, в уведомлении можно показать, что звонит действующий клиент, и открыть его карточку. Система напоминает о звонке, пока не состоится разговор, а после разговора можно поставить задачу на следующий шаг, например отправить расчёт. Руководитель видит очередь необработанных звонков и самые старые из них.

Как начать

Lead Control собирается под вашу телефонию, базу клиентов и порядок работы с продлениями. Разработка и пилот на части команды бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Подключение CRM и других систем возможно, если у них есть API. Это, как и возможности АТС, проверяем на старте.

Частые вопросы