Заявки на подбор тура теряются: где они пропадают и как это остановить

Путь заявки на подбор тура и слабые места на нём

Заявка на подбор проходит несколько шагов: первый контакт, выяснение пожеланий, подборка вариантов, обсуждение, бронирование. На каждом шаге есть пауза, и в каждой паузе заявку можно потерять.

Самая опасная пауза — первая. Турист позвонил, не дозвонился и даже не попал в список заявок, потому что его номер остался только в журнале вызовов. Вторая — после отправки подборки: менеджер ждёт, что турист сам ответит, турист ждёт звонка, и оба молчат.

Есть и третья пауза — когда менеджер ждёт ответа туроператора по наличию мест или стоимости. Пока он ждёт, заявка ни у кого не стоит в работе, а турист уже получает предложения из других агентств. Если менеджер в этот момент уходит в отпуск или переключается на горящие туры, о заявке легко забыть совсем.

Откуда приходят заявки и почему их сложно собрать

Заявки на подбор приходят в турагентство по разным каналам, и обычно каждый канал живёт отдельно:

• звонки на общий номер и на мобильные номера менеджеров;
• формы на сайте и в рекламе;
• сообщения в мессенджерах и соцсетях;
• туристы, которые зашли в офис и оставили контакт;
• повторные обращения постоянных клиентов напрямую «своему» менеджеру.

Как не терять заявки на подбор тура: практические шаги

Начните с единого места, где лежат все заявки, — это может быть даже общая таблица. Главное, чтобы туда попадали и пропущенные звонки, а не только те, по которым уже был разговор.

У каждой заявки должен быть ответственный и следующий шаг с датой: «отправить подборку до 18:00», «перезвонить после ответа туроператора», «уточнить решение в четверг». Заявка без следующего шага — это заявка, которую скоро потеряют.

Договоритесь, что после отправки подборки менеджер обязательно связывается с туристом в оговорённый срок. И раз в день просматривайте заявки, по которым следующий шаг просрочен, особенно в сезон раннего бронирования, когда их становится заметно больше.

Как понять, сколько заявок теряется

Посчитать можно вручную за одну неделю. Выпишите все входящие звонки и заявки, отметьте, по каким был разговор, по каким отправлена подборка и по каким есть ответ туриста. Разница между этапами покажет, где заявки уходят.

Если умножить число заявок, по которым всё остановилось, на стоимость одного обращения с рекламы, станет понятно, во что обходится каждая неделя без порядка. Цифра получится приблизительной, но достаточной для решения.

Как Lead Control сохраняет заявки на подбор тура

Lead Control подключается к телефонии агентства, если АТС или оператор отдают события звонков по API, это проверяем на старте. Пропущенный звонок не теряется в журнале: ответственный менеджер сразу получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько турист уже ждёт.

После разговора менеджер создаёт задачу следующего шага, например «отправить подборку туров» или «уточнить решение», и система напоминает о ней в срок. По пропущенным звонкам напоминания идут, пока не состоится реальный разговор. Повторные звонки туриста собираются в единую историю.

Руководитель видит на панели очередь необработанных обращений и самые старые из них. Подключение заявок с сайта, мессенджеров и CRM возможно, если у этих систем есть API, это также проверяем на старте.

Сколько это стоит

Решение собирается под ваши каналы заявок, телефонию и роли. Разработка и пилот на части менеджеров бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы