Турагентство не успевает отвечать на звонки: как пережить пик сезона без потерь

Почему в пик не хватает менеджеров

Подбор тура — долгий разговор. Нужно узнать даты, состав группы, бюджет, пожелания к отелю, проверить наличие мест у нескольких туроператоров и перезвонить с вариантами. Пока менеджер занят одним туристом, на линии ждут ещё несколько.

Нанять людей на пару пиковых недель сложно, а обученного менеджера за это время не подготовить. Поэтому вопрос не в том, как ответить на каждый звонок с первого гудка, а в том, как быстро перезвонить тем, кто не дождался.

Разделите звонки по типу

В сезон на линию приходят очень разные звонки, и не все требуют опытного менеджера. Если их разделить, нагрузка на тех, кто подбирает туры, заметно снижается.

• новые запросы на подбор — к менеджерам по продажам;
• вопросы по уже купленным турам: документы, время вылета, трансфер — к сотруднику сопровождения;
• звонки по рекламным акциям и горящим предложениям — к тому, кто сейчас свободнее и знает актуальные цены;
• звонки от туроператоров и партнёров — на отдельный номер или к руководителю.

Очередь перезвонов вместо «потом перезвоню»

Когда звонков много, фраза «перезвоню чуть позже» означает, что часть номеров просто забудется. Нужна общая очередь пропущенных, где видно, кто звонил, когда и кто за него отвечает. Перезванивать стоит в порядке ожидания: тот, кто ждёт дольше, первый.

Задайте срок перезвона, который команда реально может выдержать в пик. Пусть он будет длиннее, чем в спокойное время, но записан и одинаков для всех. Если срок истёк, звонок переходит к другому менеджеру или к руководителю.

Сократите и сами разговоры. Первым звонком достаточно зафиксировать даты, бюджет и состав, договориться о времени, когда вы пришлёте подборку, и освободить линию. Подробное обсуждение вариантов можно перенести на второй звонок или в мессенджер.

Подготовьтесь к сезону заранее

Посмотрите, в какие недели прошлого года звонков было больше всего, и спланируйте на них графики. Отпуска менеджеров не стоит ставить на эти периоды, а встречи с постоянными туристами по возможности переносить на более спокойные дни.

Проверьте, сколько одновременных звонков выдерживает ваша линия и куда уходит вызов, когда все заняты. Если звонок просто обрывается, а не попадает в очередь или на свободного сотрудника, это первое, что стоит исправить.

Договоритесь и о том, как менеджеры будут отмечать результат первого разговора. Если турист попросил подборку, это обещание тоже нужно выполнить в срок, иначе он получит её от другого агентства раньше вас.

Как Lead Control держит очередь в пиковые недели

Lead Control подключается к телефонии агентства и записывает каждый неотвеченный звонок. Ответственный менеджер получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько турист уже ждёт, а при наличии данных — с источником рекламы.

Пропущенные звонки собираются в очередь, где сверху самые давние. Система напоминает о каждом, пока не состоится разговор, а не просто попытка набора. По истечении срока звонок можно передать другому сотруднику.

Руководитель в панели видит, сколько звонков ждут прямо сейчас, кто из менеджеров перегружен и какое время реакции получается в пик. Это помогает перераспределить людей в течение дня, а после сезона — понять, сколько менеджеров нужно на следующий год.

Запуск до начала сезона

Удобнее всего начать за несколько недель до пика, чтобы на пилоте проверить, как ваша АТС отдаёт события звонков. Возможности телефонии и CRM проверяем на старте. Разработка и тест бесплатны, а платить нужно, только если сервис полезен вашей команде.

Частые вопросы