Турагентство пропускает звонки клиентов: находим места потерь и закрываем их

Почему пропущенный звонок в туризме стоит дороже, чем кажется

Человек, который выбирает отпуск, редко звонит в одно агентство. Он открывает поиск или подборку на площадке, набирает два-три номера подряд и разговаривает с тем, кто ответил первым. Именно этот менеджер задаёт вопросы о бюджете, датах и составе семьи и начинает подбор.

Когда вы перезваниваете через час, турист уже получил несколько вариантов от другого агентства. Вы оказываетесь не первым собеседником, а запасным вариантом, с которым сравнивают готовые предложения. Даже если вы найдёте тур не хуже, вам придётся догонять.

Где агентство теряет звонки: проверьте четыре места

Пропуски почти никогда не распределены равномерно. Обычно они собираются в нескольких точках, и каждую можно проверить за неделю наблюдения.

• общий номер офиса: звонит, пока менеджеры заняты с туристами за столом, и никто не чувствует себя ответственным;
• личные мобильные менеджеров, указанные в рекламе или в мессенджерах: их пропуски не видит никто, кроме самого сотрудника;
• обеденный перерыв, утро до открытия и вечер после закрытия, когда люди звонят с работы или из дома;
• звонки на номер, который сотрудник уже не использует: уволившийся менеджер, старая SIM, забытая переадресация.

Как провести быструю проверку без новых программ

Попросите каждого менеджера в течение недели не удалять журнал вызовов, а в конце дня выписывать пропущенные: время, номер, перезвонил ли и когда состоялся разговор. Отдельно выгрузите пропущенные с офисной или виртуальной АТС, если она это позволяет.

Сложите всё в одну таблицу. Обычно сразу видно, в какие часы пропусков больше и на каких номерах перезвон откладывается. Чтобы оценить потери в деньгах, возьмите число пропущенных без перезвона в течение часа и умножьте на стоимость одного обращения из рекламы.

Посмотрите и на повторные звонки. Если один и тот же номер звонил дважды за день и оба раза не дозвонился, это турист, который очень хотел поговорить именно с вами, и такие случаи стоит разбирать отдельно.

Правила, которые останавливают потери

После проверки договоритесь о нескольких простых правилах и запишите их. Без записи каждый менеджер будет понимать «перезвонить быстро» по-своему.

• у каждого номера есть владелец, который отвечает за пропущенные с него звонки;
• срок перезвона в рабочее время короткий и одинаковый для всех, например 10–15 минут;
• попытка набора не закрывает звонок: если турист не ответил, звонок остаётся открытым;
• если менеджер занят дольше срока, звонок забирает коллега;
• раз в день руководитель смотрит не общее число звонков, а список тех, по которым разговора так и не было.

Как Lead Control закрывает пропуски в турагентстве

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной АТС, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок фиксируется сразу, а ответственный менеджер получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько турист уже ждёт.

Система напоминает о звонке, пока не состоится разговор, и отличает «набрал, но не дозвонился» от реальной беседы. Если технического статуса нет, менеджер подтверждает результат кнопкой. Руководитель видит очередь необработанных звонков, время реакции каждого сотрудника и самые старые обращения.

Если турист звонит повторно, его звонки собираются в одну историю, и менеджер видит, что этот человек уже пытался дозвониться. При наличии данных об источнике в уведомлении видно, с какой рекламы пришёл звонок.

Что нужно для запуска

Lead Control не коробочная программа: его собирают под вашу телефонию, состав команды и правила работы с туристами. Разработку и пилот на части менеджеров мы делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным на ваших звонках.

Возможности конкретной АТС, оператора и CRM, если она есть, проверяем на старте. Если нужных данных нет, предлагаем упрощённую схему, которая всё равно закрывает главную задачу.

Частые вопросы