Менеджер турагентства не берёт трубку: когда это нормально, а когда пора менять процесс

Чем занят менеджер, когда звонит телефон

У менеджера турагентства в течение дня несколько видов работы, которые нельзя бросить на середине. Встреча с туристом в офисе, где обсуждаются даты, бюджет и пожелания. Звонок туроператору, чтобы подтвердить бронь или узнать, остались ли места. Оформление договора и проверка документов перед вылетом.

Если в этот момент поднять трубку, турист напротив почувствует, что им пренебрегают, а бронь может сорваться. Если не поднять, звонящий уйдёт к другому агентству. Решать это нужно не призывами «всегда отвечать», а понятным порядком действий.

Когда трубку можно не брать

Запишите ситуации, в которых менеджер вправе не отвечать, и сообщите о них всей команде. Это снимает напряжение: сотрудник не разрывается между двумя туристами и не чувствует вины за каждый пропуск.

• идёт личная встреча с туристом и обсуждается выбор тура;
• менеджер на линии с туроператором или авиакомпанией;
• идёт оплата или подписание договора;
• менеджер в дороге или на выездной встрече.

Правило перезвона после встречи

Право не брать трубку работает только вместе с обязанностью перезвонить. Срок подберите под формат встреч: например, сразу после того, как турист ушёл, или не позже чем через полчаса, если встреча длинная. Важно, чтобы срок был один для всех и записан.

Если менеджер видит, что встреча затягивается, он передаёт пропущенный звонок коллеге. Для этого нужен общий список ожидающих перезвона, а не журнал вызовов в личном телефоне, который больше никто не видит.

Закрытым звонок считается, только когда разговор состоялся. «Набрал, не ответили» оставляет звонок открытым, и через некоторое время нужна ещё одна попытка.

Как отличить занятость от привычки не отвечать

Если трубку не берут все менеджеры в одни и те же часы, дело в нагрузке: в это время слишком много встреч и звонков на одного человека. Решение здесь организационное — перенести часть встреч, выделить дежурного на телефон, перераспределить номера.

Если же при похожем потоке у одного менеджера заметно больше пропусков и долгих перезвонов, поговорите с ним по фактам. Покажите, сколько было звонков без ответа и через сколько по ним перезвонили. Часто выясняются бытовые причины: телефон на беззвучном после встречи, личный номер в рекламе, который менеджер не считает рабочим.

Как Lead Control помогает менеджеру не терять туристов

Lead Control подключается к телефонии агентства и замечает пропущенный звонок в момент, когда он произошёл. Менеджеру в Telegram приходит сообщение с номером, временем и тем, сколько турист уже ждёт. Закончив встречу, он открывает список и перезванивает, не вспоминая, кто звонил.

Если турист звонил, пока менеджер был на встрече, а потом позвонил ещё раз, оба звонка попадают в одну историю. Менеджер перезванивает, понимая, что человек ждёт и, скорее всего, уже обзванивает другие агентства.

Пока разговор не состоялся, система напоминает о звонке. Если менеджер не успел в срок, звонок может уйти коллеге или руководителю. Когда АТС не передаёт статус разговора, менеджер отмечает результат кнопкой в Telegram.

Руководитель видит в панели время реакции каждого сотрудника и звонки, которые ждут дольше всех. Разговор о пропусках опирается на цифры из вашей телефонии, а не на впечатления.

С чего начать

Lead Control собирается под вашу АТС, номера менеджеров и правила работы. Какие события отдаёт ваша телефония и можно ли подключить мобильные номера сотрудников, проверяем на старте. Разработка и пилот бесплатны, оплата начинается, только если сервис полезен.

Частые вопросы