Что слышит турист, когда не может дозвониться

У недозвона есть несколько разных сценариев, и лечатся они по-разному. Турист может услышать короткие гудки, потому что линия одна и она занята. Может слушать длинные гудки, пока все менеджеры разговаривают с другими туристами. Может попасть в голосовое меню, где нужно выбрать направление, и бросить трубку на втором шаге.

Бывает и так, что звонок вообще уходит не туда: на мобильный менеджера, который в отпуске, или на номер филиала, где сейчас никого нет. Снаружи всё это выглядит одинаково: «не дозвонился». Изнутри агентства такие звонки часто вообще не видны.

Проверьте свою линию за один день

Попросите знакомого или сотрудника с личного телефона позвонить в агентство в разные моменты: утром, в обед, в час пик, вечером после закрытия, в субботу. Пусть он записывает, что услышал и сколько ждал. Отдельно проверьте все номера, которые указаны в рекламе, на сайте, в картах и на площадках.

  • занято при параллельном звонке — нужна многоканальная линия или виртуальная АТС;
  • долгие гудки без ответа — нужна переадресация на свободного менеджера через заданное время;
  • сброс в голосовом меню — сократите меню или уберите его для рекламных номеров;
  • звонок после закрытия уходит в тишину — нужно сообщение о времени работы и правило утреннего перезвона;
  • старые номера в объявлениях — обновите их или переведите на действующую линию.

Почему турист не будет звонить второй раз

Тот, кто ищет тур, держит в голове сразу несколько агентств. Если у вас занято, следующий номер в списке почти всегда рядом, в той же выдаче или на той же площадке. Повторно набирают в основном те, кому вас кто-то посоветовал, и даже они делают это не всегда.

Поэтому надеяться, что «перезвонит сам», нельзя. Номер туриста у вас уже есть в журнале вызовов. Задача в том, чтобы кто-то увидел его вовремя и набрал первым.

Как превратить недозвон в перезвон

Даже идеально настроенная линия не обработает все звонки в пиковый момент. Поэтому вторая часть решения — правило работы с теми, кто не дозвонился. Номер должен попадать к конкретному менеджеру, у перезвона должен быть срок, а закрытым звонок считается только после разговора.

Если турист не взял трубку при перезвоне, попробуйте ещё раз через некоторое время или напишите ему в мессенджер, если это принято в вашем агентстве. Главное, чтобы попытка не терялась, а оставалась в списке открытых.

Что делает Lead Control, когда до вас не дозвонились

Lead Control получает события звонков от вашей телефонии и фиксирует каждый неотвеченный вызов. Ответственный менеджер сразу получает сообщение в Telegram: номер, время звонка, сколько турист уже ждёт и, если есть данные, с какой рекламы или на какой номер он звонил.

Пока разговор не состоялся, система напоминает о звонке. Если менеджер не успевает, после заданного срока звонок можно передать коллеге или руководителю. Руководитель видит в панели, сколько звонков сейчас ждут перезвона и какие из них висят дольше всех.

Если турист пытался дозвониться несколько раз, все его попытки собираются в одну историю, и менеджер перезванивает, зная, что человек ждал.

Подключение и оплата

Решение собирается под вашу телефонию: офисную или виртуальную АТС, мобильную АТС оператора. Что именно отдаёт ваша АТС и можно ли подключить CRM, проверяем на старте.

Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование сервисом нужно, только если он оказался полезным.

Частые вопросы

У нас одна городская линия. Lead Control поможет?

Главное ограничение здесь в самой линии: при одном канале второй турист слышит «занято». Обычно сначала советуем перейти на многоканальную или виртуальную АТС, а затем подключаем контроль пропущенных.

Видны ли звонки, которые сбросились в голосовом меню?

Это зависит от того, какие события отдаёт АТС. Если она сообщает о таких звонках, они попадают в список для перезвона. Проверяем на старте.

Можно ли сразу понять, что турист звонил уже не первый раз?

Да, повторные звонки с одного номера собираются в историю, и это видно в уведомлении и в панели руководителя.