Как контролировать менеджеров турагентства по фактам, а не по ощущениям

Почему руководитель агентства не видит реальную работу менеджеров

В небольшом агентстве руководитель часто сам продаёт туры и сидит в том же кабинете. Пока менеджеров двое, он слышит разговоры и примерно понимает, кто чем занят. Когда людей становится больше, а часть работает удалённо или в другом офисе, эта картина исчезает.

Остаются косвенные сигналы: продажи у одного выше, чем у другого, турист в соцсетях пишет, что ему не перезвонили, а менеджер уверяет, что звонил дважды. Проверить это нечем, потому что звонки идут на разные номера, а договорённости с туристами живут в голове и в личном мессенджере.

Что контролировать у менеджера турагентства в первую очередь

Контроль полезен, когда он касается вещей, которые напрямую влияют на то, купит ли турист тур именно у вас. Таких показателей немного:

• сколько входящих звонков менеджер пропустил и через какое время перезвонил;
• сколько пропущенных так и остались без разговора к концу дня;
• выполнил ли он обещание «подберу варианты и наберу вечером»;
• сколько обращений висит дольше установленного срока;
• как меняется скорость реакции в сезон раннего бронирования и перед праздниками.

Правила, которые можно ввести уже на этой неделе

Начать можно без новых программ. Главное — договориться о правилах заранее и записать их, чтобы спорить потом с регламентом, а не с человеком.

Определите, кто отвечает за пропущенный звонок: менеджер, на чей номер звонили, или дежурный по очереди. Установите срок перезвона в рабочее время, например в течение 15 минут. Разделите попытку набора и состоявшийся разговор: «не дозвонился» не закрывает обращение.

Каждое обещание туристу перезвонить фиксируйте с конкретным временем. «Позже» — это не срок. И раз в день смотрите не общий журнал звонков, а список обращений, по которым разговора ещё не было.

Как оценивать без микроменеджмента

Менеджер турагентства часть дня проводит в долгих консультациях: туристу нужно рассказать про отели, визы, перелёты. Пропущенный звонок во время такой консультации — нормальная ситуация. Оценивать стоит не сам пропуск, а то, что было после него.

Сравнивайте менеджеров между собой по одним и тем же показателям и за один и тот же период. Если один перезванивает за десять минут, а другой к концу дня, это повод поговорить о загрузке и распределении звонков, а не повод для штрафа. Часто выясняется, что один человек принимает почти весь поток с рекламы, а остальные заняты оформлением документов.

Как Lead Control помогает контролировать менеджеров турагентства

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram ответственному менеджеру: номер, время, сколько турист уже ждёт.

Система напоминает, пока не состоится реальный разговор, а не просто попытка набора. Если технического статуса звонка нет, менеджер подтверждает результат вручную. Руководитель видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции каждого менеджера, сравнение сотрудников и самые старые обращения.

По необходимости добавляются задачи после разговора, например «отправить подборку туров» с напоминанием, и единая история повторных звонков туриста. Подключение турагентской CRM возможно, если у неё есть API, это проверяем на старте.

Сколько стоит такой контроль

Lead Control собирается под вашу телефонию, роли и процессы. Разработку и пилот на части команды мы делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным на ваших реальных звонках.

Частые вопросы