Уведомления о пропущенных звонках для турагентства: чтобы перезвон не зависел от памяти

Почему стандартного «пропущенного» мало

У большинства агентств пропущенные звонки и так где-то видны: в журнале АТС, в приложении на смартфоне, в письме от виртуальной АТС. Но это пассивная информация. Её нужно специально пойти и посмотреть, а у менеджера в разгар сезона на это нет минуты.

К тому же такой журнал никому не принадлежит. Звонок пришёл на общий номер, его видят все — и поэтому никто не считает, что перезванивать должен именно он. Пока менеджеры думают, что турист уже в работе у коллеги, он звонит в соседнее агентство.

Что должно быть в уведомлении о пропущенном звонке

Хорошее уведомление позволяет принять решение за пару секунд, не открывая других программ.

• номер туриста и время звонка;
• сколько минут он уже ждёт ответа;
• на какой номер звонили — рекламный, номер сайта, офисный или мобильный менеджера;
• звонил ли этот человек раньше и о чём шла речь, если такие данные есть;
• кнопки действий: взять в работу, отметить попытку, подтвердить разговор.

Кому отправлять уведомления в турагентстве

Отправить уведомление всем сразу — плохая идея: каждый решит, что ответит кто-то другой. Надёжнее заранее договориться о правиле маршрутизации.

Варианты зависят от устройства агентства. Звонок на личный номер менеджера — ему самому. Звонок на общий номер — дежурному в смене или тому, кто ведёт направление. Звонок от туриста, у которого уже есть бронь, — менеджеру, оформлявшему этот тур. Руководитель при этом не тонет в каждом звонке, а видит общую картину.

Напоминание важнее первого сообщения

Первое уведомление менеджер может прочитать и отложить: сейчас он объясняет туристу условия страховки, перезвонит через пять минут. Через пять минут приходит новый турист, и звонок забыт.

Поэтому схема должна напоминать о звонке, пока с туристом не поговорили. И важно различать «набрал, не дозвонился» и «поговорил»: попытка набора задачу не закрывает, турист по-прежнему ждёт.

Отдельный случай — вечер пятницы и выходные. Если агентство в субботу работает в сокращённом режиме, пропущенные звонки должны дождаться понедельника не в журнале, а в очереди, где видно, сколько каждый турист уже ждёт и кому из них перезвонить первым.

Что настроить в агентстве уже сейчас

Даже без специального сервиса можно сделать несколько шагов.

• Включите в АТС уведомления о пропущенных и проверьте, кто их реально получает.
• Назначьте ответственного за общий номер в каждую смену, включая субботу.
• Договоритесь о сроке перезвона и проговорите его с командой.
• Раз в день смотрите список звонков, по которым разговора так и не было.
• Проверьте, что уведомления не уходят сотруднику, который в отпуске или уже не работает в агентстве.

Как устроены уведомления в Lead Control

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора, если она отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок фиксируется сразу, и ответственный получает сообщение в Telegram с номером, временем, временем ожидания и, если данные есть, источником обращения. В сообщении — кнопки действий.

Система напоминает о звонке, пока не состоится реальный разговор. Если телефония не передаёт статус разговора, менеджер подтверждает его кнопкой. Повторные звонки одного туриста при необходимости собираются в одну историю.

Руководитель видит в панели очередь необработанных звонков, время реакции и сравнение менеджеров. Что именно отдаёт ваша АТС, проверяем на старте. Разработка и тест бесплатны, платить — только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы