Почему стандартные оповещения АТС не помогают

Многие виртуальные АТС умеют присылать письмо о пропущенном вызове. На практике такие письма приходят на общий ящик приёмной комиссии, их читают раз в день, и никто не знает, кто уже перезвонил. В июле таких писем десятки, и они превращаются в фон.

Сообщения в общий чат читают чаще, но проблема та же: все видят, никто не отвечает за конкретный звонок, и непонятно, закрыт ли он.

Есть и третья ловушка — уведомление, которое исчезает после первого прочтения. Сотрудник увидел его между двумя абитуриентами у стойки, решил перезвонить через минуту и забыл. Без повторного напоминания такой звонок ничем не отличается от незамеченного.

Что должно быть в уведомлении

Хорошее уведомление позволяет перезвонить, не открывая никаких других программ, и сразу понять, насколько это срочно.

  • номер, по которому можно перезвонить одним нажатием;
  • время звонка и сколько человек уже ждёт;
  • на какой номер колледжа звонили: основной, филиал, рекламный;
  • звонил ли этот номер раньше и о чём был разговор;
  • кнопки: перезвонил и поговорил, не дозвонился, передать коллеге.

Кому отправлять и как не перегрузить людей

Уведомление должно уходить одному ответственному, а не всем сразу. Кто это будет, решает правило: по номеру, на который звонили, по направлению подготовки, по графику дежурств. Сотрудникам, которые в этот день сидят на приёме документов, разумно не слать ничего, иначе они будут отвлекаться и всё равно не успеют.

Руководителю приёмной комиссии не нужен поток всех пропущенных. Ему достаточно видеть, где задача зависла: звонок без разговора дольше установленного срока, накопившаяся очередь у одного человека, вечерние звонки, не разобранные к обеду.

Звонки вечером и в выходные

Родители часто звонят после работы и по субботам, когда приёмная закрыта. Будить сотрудников уведомлениями в десять вечера не стоит. Правильнее, чтобы такие звонки утром уже стояли в очереди с ответственными, и первый час рабочего дня уходил на их разбор.

Если в колледже есть дежурство в выходные в период кампании, уведомления можно направлять дежурному. Расписание задаётся вместе с правилами распределения.

Отдельно продумайте конец августа. В последние дни подачи документов абитуриент решает за несколько часов, и звонок, разобранный в понедельник, может оказаться бесполезным. На эти дни имеет смысл сократить срок реакции и усилить дежурство.

Как устроены уведомления в Lead Control

Lead Control подключается к телефонии колледжа и в момент пропуска отправляет ответственному сообщение в Telegram: номер, время, сколько ждёт абитуриент или родитель, и, если доступно, источник звонка. Под сообщением кнопки действий. Попытка набора без ответа не закрывает задачу: напоминания идут, пока не состоится разговор. Если телефония не передаёт статус разговора, сотрудник подтверждает его вручную.

Руководитель видит на панели очередь необработанных обращений, время реакции и самые старые звонки. Состав полей в уведомлении, расписание и правила адресации настраиваем под колледж; какие данные отдаёт ваша АТС, проверяем на старте. Лишние персональные данные абитуриентов в сообщения выводить не обязательно — объём информации согласуем с вами.

Разработка и пилот на части сотрудников бесплатны. Платить нужно, только если уведомления оказались полезными.

Частые вопросы

Почему именно Telegram, а не СМС или почта?

Telegram уже есть на рабочих и личных телефонах большинства сотрудников, в нём работают кнопки действий, а сообщение не теряется среди рассылок. Если нужен другой канал, обсудим на старте, что возможно в вашем случае.

Что если сотрудник не реагирует на уведомление?

Напоминания продолжаются, а руководитель видит зависший звонок на панели. Порядок передачи такой задачи другому сотруднику настраиваем под ваш процесс.

Можно ли получать уведомления по звонкам на мобильные номера сотрудников?

Если номера оформлены как корпоративные SIM с мобильной АТС и оператор отдаёт события звонков по API, да. С личных номеров это невозможно. Проверяем на первом этапе.