Удалённые менеджеры онлайн-школы пропускают звонки: как вернуть прозрачность без офиса

Что меняется, когда отдел продаж работает из дома

В офисе пропущенный звонок замечают соседи: кто-то говорит «Маша, у тебя звонит» или берёт трубку сам. На удалёнке такой страховки нет. Менеджер отошёл за ребёнком в сад, интернет пропал на десять минут, телефон остался на беззвучном после созвона — и звонок исчез без следа.

Ещё одна особенность — часовые пояса. Онлайн-школа часто нанимает менеджеров из разных регионов, а клиенты звонят по московскому времени или по своему местному. Если не договориться, кто покрывает какие часы, получаются окна, когда формально работают все, а фактически никто.

Типичные причины пропусков у удалённой команды

Прежде чем вводить контроль, полезно понять, какие из этих причин есть у вас. От этого зависит, что исправлять в первую очередь.

• звонки идут на личные мобильные, и школа не видит, что с ними стало;
• расписание смен существует в таблице, но не связано с тем, кому реально приходит звонок;
• менеджер в соседнем часовом поясе ещё не начал день, а звонки уже идут;
• о пропущенном знает только сам менеджер, и перезвон зависит от его памяти;
• РОП узнаёт о проблеме из отчёта в конце недели.

Договорённости для распределённого отдела

Запишите расписание покрытия по одному часовому поясу — тому, в котором звонят клиенты. Для каждого часа должен быть понятен основной и запасной менеджер. Запасной подхватывает звонок, если основной не перезвонил в оговорённый срок.

Переведите рабочие звонки с личных номеров на телефонию школы: виртуальную АТС, мобильную АТС или корпоративные SIM. Это нужно не для слежки, а чтобы звонок клиента оставался у школы, даже если менеджер уволится. И договоритесь, что статус «не дозвонился» не закрывает задачу — закрывает только разговор.

Как видеть работу удалённых менеджеров

Удалённому руководителю не нужны скриншоты экрана и отметки о входе в систему. Для отдела продаж достаточно нескольких показателей по входящим: сколько звонков пропущено, через сколько по ним перезвонили, сколько так и не дошли до разговора. Эти цифры одинаково честны для сотрудника из Новосибирска и сотрудника из Калининграда.

Сравнивать менеджеров стоит за одинаковые смены и с похожей нагрузкой. Если у кого-то реакция медленнее, сначала проверьте, не досталось ли ему самое загруженное окно после вечернего эфира, и только потом делайте выводы.

Как Lead Control работает с удалённой командой

Lead Control подключается к телефонии школы и при каждом пропущенном звонке отправляет уведомление в Telegram — туда, где удалённый менеджер и так проводит рабочий день. В сообщении номер, время, сколько клиент ждёт и кнопки действий. Где менеджер находится физически, значения не имеет.

Система напоминает, пока звонок не закончится разговором; если телефония не передаёт такой статус, менеджер подтверждает результат вручную. Руководитель видит на панели очередь необработанных звонков, время реакции каждого сотрудника и самые старые обращения — без утренних созвонов «кто кому перезвонил».

• уведомления приходят ответственному, в каком бы городе он ни работал;
• правила, кто получает звонки в какие часы, настраиваются под ваше расписание;
• реакция каждого менеджера в цифрах, а не со слов;
• мобильные номера подключаются, если оператор отдаёт события по API, — проверяем на старте.

Пилот и оплата

Начинаем с части удалённой команды, чтобы проверить телефонию и правила распределения. Разработку и пилот делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если Lead Control оказался полезным для вашего отдела.

Частые вопросы