Удаленные менеджеры не перезванивают клиентам: разбор причин и решение

Причина первая: о пропущенном знает только менеджер

На удалёнке пропущенный звонок остаётся строкой в журнале вызовов на чьём-то телефоне или в приложении. Если менеджер его не заметил или решил отложить, больше никто об этом не узнает.

Что сделать: сделать пропущенные видимыми не только сотруднику. Хотя бы ежедневная выгрузка из АТС, которую смотрит руководитель, уже меняет поведение.

Причина вторая: нет срока и нет владельца

Фраза «перезвоните клиентам» без срока превращается в «перезвоню, когда освобожусь». А если звонок пришёл на общий номер, каждый уверен, что перезвонит кто-то другой.

Что сделать: закрепить, кто отвечает за пропущенный на каждый номер или по графику, и установить один понятный срок в рабочее время. Срок должен быть коротким и выполнимым, иначе его перестанут замечать.

Причина третья: «набрал, не дозвонился» считается выполненным

Менеджер честно перезвонил один раз, клиент не взял трубку, и задача мысленно закрыта. Клиент через час видит пропущенный, перезванивает на общий номер — и попадает на занятую линию.

Что сделать: договориться, что обработанным звонок считается только после разговора. Неудачная попытка — это повод повторить через оговорённое время, а не закрыть задачу.

Причина четвёртая и пятая: личные телефоны и неудобные звонки

Часть менеджеров перезванивает с личного номера, потому что так быстрее. Клиенту всё равно, а вот компания теряет след: формально обращение брошено, фактически — неизвестно.

Ещё одна причина неприятнее: менеджеры откладывают звонки, которые кажутся малоперспективными. Без контроля такие обращения тихо исчезают, хотя среди них бывают вполне реальные покупатели.

• перезвон делается только через рабочее приложение или корпоративную SIM;
• решение «клиент неинтересен» принимается после разговора, а не до него;
• руководитель видит обращения, по которым дольше всего нет контакта.

Сколько стоят неперезвоненные клиенты: посчитайте сами

Чтобы разговор с командой шёл не на эмоциях, полезно знать цену проблемы. Возьмите выгрузку из АТС за неделю и найдите пропущенные входящие, по которым в течение рабочего дня не было исходящего звонка с разговором. Умножьте их число на вашу стоимость обращения из рекламы — это нижняя граница того, что уходит впустую.

Для удалённой команды стоит сделать этот расчёт по каждому менеджеру отдельно. Часто выясняется, что основная часть неперезвоненных приходится на одного-двух человек или на определённые часы, например на утро понедельника. Тогда и решение получается точечным.

Как разговаривать с менеджером, который не перезванивает

Начинайте с конкретных обращений, а не с обвинения: вот звонок во вторник в 11:40, вот попытка набора вечером, разговора нет. Спросите, что помешало. На удалёнке ответ нередко технический или связан с нагрузкой, и тогда исправлять нужно схему, а не человека.

Если причина в дисциплине, договоритесь о понятном сроке и о том, как вы будете это видеть. Менеджер должен знать, что пропущенные видны руководителю так же, как и ему самому.

Как Lead Control заставляет перезвон случиться

Lead Control фиксирует пропущенный входящий в подключённой телефонии и сразу назначает его ответственному: уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент ждёт. Задача не исчезает после одной попытки — система напоминает о ней, пока не состоится разговор.

Если АТС отдаёт статус звонка, разговор определяется автоматически; если нет, менеджер подтверждает результат кнопкой. Руководитель видит в панели, у кого копятся необработанные обращения, какое у кого время реакции и какие звонки висят дольше всех. Поговорить с менеджером можно по фактам, а не по ощущениям.

Продукт собирается под вашу телефонию и процессы. Разработку и пробный запуск на части удалённой команды делаем бесплатно, оплата за пользование — только если сервис оказался полезным.

Какие данные отдаёт ваша АТС или оператор и можно ли подключить CRM, проверяем на старте.

Частые вопросы