Чем удалённый контроль отличается от офисного

Удалённо работать могут не только менеджеры, но и сам руководитель: он на встречах, в разъездах, ведёт второй бизнес. Значит, контроль должен приходить к нему, а не требовать, чтобы он куда-то заходил и что-то сводил.

Второе отличие — доверие. Когда людей не видно, легко начать дёргать их сообщениями «ты где», «что с клиентом». Это съедает время обеих сторон и плохо влияет на атмосферу. Разумнее договориться о прозрачных показателях и смотреть на них, а не на людей.

Третье — у удалённого руководителя нет времени на долгие разборы. Если чтобы понять картину дня, нужно открыть три системы и свести таблицу, контроль будет случаться раз в неделю, а клиенты теряются каждый день. Поэтому ставка — на короткие и регулярные проверки.

Ежедневный ритм руководителя: три проверки по пять минут

Ниже — пример расписания, которое можно внедрить даже на выгрузках из АТС. Время подберите под свой график работы отдела.

  • Утро: что осталось с вечера и выходных без разговора и у кого эти обращения.
  • Середина дня: есть ли пропущенные, по которым срок перезвона уже вышел.
  • Конец дня: кто из менеджеров перезванивал дольше остальных и почему.
  • Раз в неделю: сравнение менеджеров по времени реакции и числу необработанных.

Сигналы, что удалённый менеджер теряет клиентов

Проблемы на удалёнке редко видны сразу. Чаще они проявляются в мелочах, которые легко списать на случайность.

Если замечаете два-три таких сигнала у одного человека, это повод для разговора о нагрузке и графике, а не сразу для санкций. Иногда причина в том, что звонки идут на устройство, которое у него не всегда под рукой.

  • пропущенные стабильно копятся в одни и те же часы;
  • перезвоны приходятся на конец дня пачкой;
  • клиенты звонят повторно, потому что им не ответили с первого раза;
  • по многим пропущенным была одна короткая попытка набора и больше ничего.

Ошибки, которые портят удалённый контроль

Не стоит требовать от менеджеров ручных отчётов о звонках: это лишняя работа, а данные в них неполные. Не стоит и пытаться контролировать личные телефоны сотрудников — это вмешательство в личное пространство, и доверия в команде оно не прибавит.

Правильнее перевести все рабочие звонки на номера компании и оценивать то, что видно в рабочей телефонии. Тогда контроль касается только работы с клиентами, а не личной жизни сотрудника.

Как Lead Control делает удалённый контроль автоматическим

Lead Control фиксирует пропущенные входящие в подключённой телефонии и сразу отправляет ответственному менеджеру уведомление в Telegram с кнопками действий. Напоминания продолжаются, пока не будет разговора, а не просто набора номера.

Руководитель открывает панель с телефона и видит то же, что в ритме выше, но без выгрузок: очередь необработанных, время реакции по каждому сотруднику, самые старые обращения. Если есть данные о расходах на рекламу, там же видна аналитика источников.

  • менеджеру не нужно ничего заполнять, кроме подтверждения результата, если телефония его не отдаёт;
  • руководителю не нужно сводить таблицы;
  • обе стороны видят одни и те же данные, спорить не о чем.

Как попробовать

Начинаем с пилота на нескольких менеджерах: смотрим, какие события отдаёт ваша телефония и как удобнее настроить уведомления. Разработка и тест бесплатны, платить за сервис нужно, только если он оказался полезен.

Интеграции с АТС, оператором и CRM проверяем на старте. Сложную CRM ради этого внедрять не обязательно.

Частые вопросы

Как объяснить менеджерам, зачем нужен такой контроль?

Честно: он нужен, чтобы ни один клиент не остался без ответа, а не чтобы следить за людьми. Плюс у менеджера появляются напоминания, и о пропущенном звонке он не забудет.

Можно ли смотреть отчёт с телефона?

Да, уведомления приходят в Telegram, а панель руководителя рассчитана в том числе на просмотр с телефона. Конкретный вид отчёта настраиваем под вас.

Что если менеджер в отпуске или заболел?

Правило передачи его звонков другому сотруднику задаём при настройке. Важно, чтобы у каждого пропущенного всегда был ответственный.