Контроль звонков, когда отдел продаж работает в разных городах

Что мешает видеть звонки всех городов сразу

Филиалы обычно открываются по очереди, и телефония в них появляется так же: где-то подключили виртуальную АТС, где-то менеджеры работают с корпоративных SIM, где-то клиенты звонят на городской номер, переадресованный на мобильный. Каждое решение было разумным в момент запуска, но вместе они не дают общей картины.

В итоге руководитель в головном офисе знает, сколько продали в Казани или Екатеринбурге, но не знает, сколько звонков там осталось без ответа. Вопрос «почему просели продажи в регионе» превращается в спор мнений, потому что фактов о входящем потоке нет.

• разные операторы и АТС в разных городах, отчёты в несовместимых форматах;
• часовые пояса: звонок в 18:30 по Новосибирску приходит, когда в Москве ещё рабочий день, и наоборот;
• в небольшом филиале один-два менеджера, подстраховать их некому;
• местный руководитель отчитывается итогами месяца, а не тем, что происходит сегодня.

Общие правила для отдела продаж в разных городах

Контроль звонков в распределённой команде начинается с договорённостей, одинаковых для всех филиалов. Без них сравнивать города бессмысленно: каждый считает обработанный звонок по-своему.

• Опишите, какие номера относятся к каждому городу и кто отвечает за пропущенные по каждому номеру.
• Задайте единый срок перезвона в рабочее время и считайте его по местному часовому поясу филиала, а не по Москве.
• Решите, что происходит со звонком после окончания рабочего дня в городе: кто перезванивает утром и к какому часу.
• Назначьте резервного сотрудника для маленьких филиалов — из соседнего города или из центра.
• Договоритесь, что обработанным считается только состоявшийся разговор, а не попытка набора.

Какие цифры сравнивать между городами

Сравнивать филиалы по количеству звонков почти бесполезно: в большом городе их всегда больше. Полезнее смотреть на долю и скорость обработки — их можно сопоставлять независимо от размера офиса.

Для начала достаточно трёх показателей: сколько пропущенных за неделю закончились разговором, сколько времени в среднем проходит от пропуска до разговора и сколько обращений висят без ответа дольше суток. Если в одном городе последний показатель стабильно выше, это повод разбирать процесс именно там.

Оценить цену проблемы можно самостоятельно: число пропущенных без разговора за месяц по городу умножьте на стоимость обращения из рекламы в этом регионе. Так становится видно, где деньги на рекламу работают, а где теряются ещё до первого разговора.

Как Lead Control собирает звонки городов в один экран

Lead Control подключается к телефонии каждого филиала — офисной или виртуальной АТС, мобильной АТС оператора, если она отдаёт события звонков по API. Разные системы в разных городах не мешают: подключение собирается под вашу конкретную схему, а возможности каждой АТС проверяем на старте.

Пропущенный звонок в любом городе сразу уходит ответственному менеджеру этого филиала уведомлением в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт. Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор; если АТС не отдаёт статус дозвона, менеджер подтверждает результат вручную.

Руководитель в центре видит панель по всем городам: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые звонки без ответа. Правила рабочего времени и ответственных для каждого филиала задаём при настройке.

С чего начать в распределённой компании

Не нужно подключать сразу все города. Разумнее взять два филиала с разной телефонией, проверить качество событий и на практике отладить правила. Разработку и пилот мы делаем бесплатно, платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

После пилота остальные города подключаются по той же схеме, а у руководителя появляется единая картина без ручного сбора отчётов из регионов.

Частые вопросы