Контроль звонков удаленных менеджеров по продажам: откуда брать данные

Четыре схемы, по которым звонят удалённые менеджеры

У большинства компаний с удалённой командой звонки устроены одним из четырёх способов, а часто — смесью нескольких. От схемы зависит, что вообще можно проконтролировать.

• Виртуальная АТС с приложением или софтфоном на ноутбуке: все события звонков проходят через облако, данные обычно доступны.
• Виртуальная АТС с переадресацией на мобильный: звонок приходит на номер компании, затем уходит на телефон менеджера; видно, принят ли он, но перезвон с мобильного может остаться за кадром.
• Корпоративные SIM с мобильной АТС оператора: события доступны, если оператор отдаёт их по API.
• Личный номер менеджера в объявлениях и на визитках: звонки идут мимо компании, и контролировать их нечем.

Какие данные нужны для контроля звонков

Записи разговоров и расшифровки для этой задачи не обязательны. Чтобы понимать, теряет ли удалённый менеджер клиентов, хватит нескольких событий по каждому входящему.

Ключевое — связать пропущенный входящий с последующим исходящим на тот же номер и понять, был ли это разговор или короткий гудок. Без этой связи отчёт показывает только общее число звонков, по которому ничего нельзя решить.

• время входящего и номер, на который звонил клиент;
• кому из менеджеров был адресован звонок;
• статус: принят, пропущен, сброшен;
• исходящий перезвон на этот номер и его длительность.

Где обычно рвётся цепочка

Самая частая дыра — перезвон с личного телефона. Менеджер видит пропущенный в приложении, но набирает клиента со своей SIM, потому что так быстрее. Для учёта этого разговора не было, и обращение числится брошенным.

Вторая дыра — разные номера в рекламе. Часть объявлений ведёт на номер компании, часть — на мобильный, который менеджер когда-то указал сам. Пока номера не собраны, контроль покрывает только часть потока.

Третья — софтфон, установленный не у всех. Один менеджер работает через приложение, другой просит переадресацию на мобильный, третий принимает звонки как придётся. В итоге в одной команде действуют три разных правила учёта, и сравнивать сотрудников между собой нельзя.

Как подготовить телефонию к контролю: практический порядок

Эти шаги полезны вне зависимости от того, какой инструмент контроля вы выберете.

• Выпишите все номера, которые видят клиенты: сайт, объявления, карточки на картах, подписи в письмах.
• Отметьте, куда каждый номер ведёт физически и кто его принимает.
• Переведите номера из объявлений с личных телефонов на номера компании.
• Договоритесь, что перезвон клиенту делается только через рабочее приложение или корпоративную SIM.
• Проверьте, может ли ваш оператор или АТС отдавать события звонков внешней системе.

Как Lead Control собирает звонки удалённых менеджеров

Lead Control подключается к той телефонии, через которую реально идут звонки: офисной, виртуальной или мобильной АТС оператора. Как только входящий пропущен, ответственный менеджер получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент ждёт. Если есть данные об источнике, они тоже попадают в уведомление.

Дальше система следит за перезвоном: отличает попытку набора от состоявшегося разговора и напоминает, пока контакта нет. Если телефония не отдаёт статус разговора, менеджер подтверждает результат вручную. Руководитель видит очередь необработанных, время реакции и сравнение сотрудников.

Условия и запуск

Мы не продаём готовую коробку: решение настраивается под вашу схему звонков и роли в отделе. Разработка и тест на нескольких менеджерах бесплатны, оплата за пользование — только если сервис оказался полезным.

Подключение конкретной АТС, оператора или CRM проверяем на старте. Если по какой-то схеме нужных событий нет, честно говорим об этом и предлагаем, как изменить маршрут звонков.

Частые вопросы