Менеджеры на удаленке пропускают звонки клиентов: технические и рабочие причины

Типичные моменты, когда звонок до удалённого менеджера не доходит

Дома менеджер работает в условиях, которые компания не контролирует. Многие пропуски возникают в мелочах, о которых сам сотрудник может не догадываться.

• софтфон на ноутбуке закрыт или ноутбук ушёл в спящий режим;
• приложение телефонии на смартфоне выгружено системой экономии батареи;
• интернет пропал на пару минут, и звонок ушёл в никуда;
• менеджер в наушниках на другом созвоне и не слышит входящий;
• переадресация на мобильный настроена, но мобильный в беззвучном режиме.

Пропуски из-за графика и маршрутизации

Вторая группа причин — организационная. Реклама работает с утра до вечера, а удалённые менеджеры начинают и заканчивают день по-разному. Если команда в разных часовых поясах, у одного уже вечер, когда у клиента середина рабочего дня.

Часто схема распределения звонков не обновлялась с тех пор, как отдел сидел в офисе: звонок по-прежнему идёт на сотрудника, который уволился, ушёл в отпуск или сменил график. Такие звонки формально распределены, а фактически их никто не берёт.

Есть и пограничные часы: обед, который дома растягивается, утренние полчаса до «официального» начала, вечер пятницы. Если клиенты звонят в это время регулярно, проще назначить на эти окна дежурного, чем ждать, что каждый будет на связи.

Чек-лист: проверьте, как звонки доходят до удалённой команды

Эту проверку стоит повторять раз в месяц и после любых изменений в составе отдела. Занимает она меньше часа, а находит то, что годами не видно в отчётах.

• Позвоните на каждый рекламный номер сами в разное время дня и посмотрите, кто ответит.
• Проверьте в АТС, что происходит, если первый менеджер не берёт: переход на следующего, очередь, голосовая почта.
• Сверьте графики менеджеров с часами работы рекламы и учтите часовые пояса.
• Уберите из маршрутов уволенных и отсутствующих сотрудников.
• Попросите каждого менеджера проверить настройки приложения: уведомления, фоновую работу, звук.

Почему пропуск — ещё не потеря

Полностью исключить пропуски на удалёнке нельзя: интернет и техника иногда подводят. Но пропущенный звонок, по которому перезвонили через несколько минут, клиент почти не замечает. Проблемой он становится, когда о нём узнают через несколько часов или не узнают вовсе.

Поэтому вместе с проверкой схемы нужен второй контур: независимое оповещение о каждом пропущенном, которое приходит туда, куда менеджер и так заглядывает весь день.

Как Lead Control страхует удалённых менеджеров от пропусков

Lead Control получает события из телефонии компании, а не из приложения на ноутбуке менеджера. Если софтфон был закрыт или связь пропала, пропущенный звонок всё равно фиксируется на стороне АТС, и ответственный получает уведомление в Telegram — мессенджер, который у большинства людей открыт весь день.

В уведомлении номер, время и сколько клиент уже ждёт, а кнопки позволяют сразу отметить действие. Напоминания идут, пока не будет разговора. Руководитель видит, у кого и в какие часы пропуски повторяются, и может поправить график или маршрут.

Как начать

Попутно полезно договориться с командой о простых вещах, которые от системы не зависят: Telegram с включёнными уведомлениями на рабочем телефоне, предупреждение в общем чате, если менеджер выходит из сети больше чем на полчаса, и передача звонков дежурному на время отсутствия.

Сначала смотрим вашу схему: какая АТС, как настроена переадресация, звонят ли менеджеры с мобильных. Это проверяем на старте. Затем запускаем пилот на части команды — разработка и тест бесплатны, оплата за пользование только если результат вас устроил.

Частые вопросы