Как контролировать удаленный отдел продаж, если команду не видно

Что руководитель перестаёт видеть, когда отдел уходит на удалёнку

В офисе многое контролируется само собой: слышно, что телефон звонит и никто не берёт, видно, что менеджер ушёл на обед, можно спросить через стол, перезвонил ли он вчерашнему клиенту. Эти сигналы неформальные, но они работают.

Дома этих сигналов нет. Руководитель узнаёт о проблеме, когда клиент пишет в общий чат или звонит повторно и жалуется. К этому моменту обращение уже остыло, а иногда клиент успел договориться с другой компанией.

• не видно, сколько звонков менеджер пропустил за день;
• непонятно, перезвонил ли он или только собирался;
• звонки, принятые на мобильный, не попадают ни в какой общий учёт;
• больничный или отпуск сотрудника оставляет его клиентов без владельца.

Контроль результата вместо контроля присутствия

Первое желание — поставить трекер времени или требовать отметку в начале смены. Это показывает, что человек включил компьютер, но ничего не говорит о клиентах. Хуже того, такие меры раздражают сильных менеджеров и не мешают слабым.

Для отдела продаж, который живёт на входящих, достаточно трёх вопросов по каждому обращению: кто за него отвечает, сколько прошло времени с момента звонка и чем всё закончилось. Если на эти вопросы есть ответ в любой момент дня, отдел управляем, где бы ни сидели люди.

Правила для удалённого отдела продаж: с чего начать

Эти договорённости можно ввести уже на этой неделе, даже без новых инструментов. Важно записать их и показать всей команде, а не держать в голове.

• Все рабочие входящие идут через номера компании, а не на личные телефоны менеджеров.
• У каждого пропущенного звонка есть один владелец — тот, кому звонили, или дежурный по графику.
• Срок перезвона в рабочее время фиксирован и одинаков для всех, например 15 минут.
• Обработанным считается только состоявшийся разговор, а не попытка набора.
• Если менеджер уходит из работы раньше или заболел, его открытые обращения передаются явно, а не «по ходу».
• Руководитель раз в день разбирает не общую статистику, а список того, что осталось без разговора.

Почему ручной контроль на удалёнке быстро ломается

Пока менеджеров двое-трое, можно попросить их присылать вечером список пропущенных и перезвонов. Но такой отчёт составляет сам сотрудник, по памяти и в конце дня. Неудобные звонки в нём просто не появляются.

Выгрузки из АТС честнее, но их нужно открывать, сводить с мобильными звонками и вручную искать, кому так и не перезвонили. Через пару недель это перестают делать: у руководителя тоже есть другие задачи.

Как Lead Control помогает контролировать удалённый отдел

Lead Control подключается к телефонии компании и сам фиксирует каждый пропущенный входящий. Ответственный менеджер сразу получает уведомление в Telegram — там, где он и так находится в течение дня, дома или в дороге: номер, время звонка, сколько клиент уже ждёт и, если есть данные, источник обращения.

Система напоминает о звонке, пока не состоится разговор, и отличает «набрал, не дозвонился» от реального контакта. Если технического статуса звонка нет, менеджер подтверждает результат кнопкой. Руководитель видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции каждого сотрудника, самые старые зависшие звонки.

• контроль не зависит от того, где сидит менеджер;
• отчёт формируется из событий телефонии, а не из памяти сотрудника;
• видно, у кого из удалённых менеджеров копятся необработанные обращения.

Как запустить без лишнего риска

Lead Control собирается под вашу схему телефонии, роли и правила, это не коробка. Разработку и пилот на части отдела мы делаем бесплатно, а платить за пользование нужно только тогда, когда сервис показал пользу на реальных звонках.

Какая АТС у вас стоит и какие события она отдаёт, проверяем на старте. Если часть менеджеров работает с мобильных, отдельно смотрим, можно ли получать события по этим номерам.

Частые вопросы