Распределенный отдел продаж: как навести контроль звонков между городами и офисами

Как выглядит распределённый отдел и где в нём теряются звонки

Типичная конфигурация: головной офис в одном городе, пара региональных групп, несколько менеджеров на удалёнке. Кто-то перешёл на виртуальную АТС, кто-то остался на старой офисной станции, у региональных сотрудников корпоративные SIM.

Звонки теряются там, где ответственность переходит из одной части в другую. Клиент из региона звонит на федеральный номер, попадает в головной офис, а там его передают «коллегам, которые перезвонят». Кто именно и когда — уже никто не отслеживает.

• звонки передаются между офисами устно или в мессенджере;
• в каждом офисе своя логика графика и дежурств;
• отчёты разных АТС считают пропущенные по-разному;
• время реакции в одном офисе не с чем сравнить в другом.

Общие правила контроля звонков для всех площадок

Прежде чем сравнивать офисы и города, их нужно привести к одному языку. Без этого любое сравнение превращается в спор о методике.

• Одно определение обработанного звонка для всех: состоявшийся разговор, а не попытка.
• Один срок перезвона, отсчитываемый в рабочие часы той площадки, которая отвечает за звонок.
• Явное правило передачи: если звонок ушёл в другой офис, у него появляется новый владелец по имени.
• Общая карта номеров: какой номер куда ведёт и какая группа за него отвечает.
• Единый отчёт, где все площадки видны рядом и по одним показателям.

Часовые пояса и рабочие часы

Когда отдел работает в нескольких часовых поясах, легко получить ложную картину. Звонок, пришедший в восемь утра по Москве, в одном регионе приходится на середину дня, а в другом — на время до начала работы.

Практическое решение — либо распределять звонки по тем, у кого сейчас рабочее время, либо считать срок перезвона от начала смены ответственной группы. Главное — чтобы правило было записано и одинаково применялось ко всем.

Отдельно продумайте общий федеральный номер. Если он принимает звонки всех регионов, стоит заранее решить, по какому признаку звонок попадает в конкретную группу: по номеру, с которого звонят, по выбору в голосовом меню или по графику дежурств.

Что сравнивать между офисами и группами

Общее количество звонков почти ничего не говорит: у офисов разный поток. Полезнее смотреть на доли и время, которые не зависят от объёма.

При этом сравнение нужно не для того, чтобы найти виноватых, а чтобы понять, где не хватает людей, где неудобный график или где старая АТС теряет события.

• сколько пропущенных осталось без разговора к концу дня;
• сколько в среднем ждёт клиент до перезвона;
• сколько обращений висит дольше установленного срока;
• как часто клиенты звонят повторно, не дождавшись ответа.

Как Lead Control контролирует звонки распределённого отдела

Lead Control подключается к каждой телефонии отдельно: офисной АТС, виртуальной, мобильной АТС оператора. Пропущенные со всех площадок попадают в одну систему, а ответственные получают уведомления в Telegram по правилам своей группы. Напоминания идут, пока не будет разговора.

Руководитель видит одну панель на весь отдел: очередь необработанных, время реакции по сотрудникам, самые старые обращения. Если клиент звонил в разные офисы, при подключённой истории его повторные звонки видны в одном месте, и понятно, кто уже с ним работает.

С чего начать в распределённой структуре

Удобнее всего начать с одной-двух площадок, где проблема заметнее. Разработку и пилот делаем бесплатно, а платить за пользование нужно только если сервис показал пользу.

Возможности каждой АТС, оператора и CRM проверяем на старте. Если какая-то станция не отдаёт событий, предлагаем, как перенести её номера в подключаемую телефонию.

Частые вопросы