Учёт входящих звонков в страховом агентстве: от журнала АТС к управлению

Почему журнал АТС — ещё не учёт

В журнале видно, кто звонил, когда и сколько длился вызов. Но из него не понять, что хотел клиент: рассчитать каско, продлить ОСАГО, уточнить документы для банка по ипотечному страхованию или сообщить о страховом случае. Не видно и того, перезвонили ли ему после пропуска.

Поэтому руководитель, глядя на журнал, видит «звонков много», но не может ответить на простые вопросы: сколько новых клиентов обратилось, сколько из них осталось без разговора и у кого из агентов копятся хвосты.

Ещё одна ловушка — звонки, принятые не тем, кому они адресованы. Клиент звонил своему агенту, трубку снял коллега, пообещал передать — и на этом всё закончилось. В журнале АТС такой звонок выглядит как отвеченный, хотя вопрос клиента так и не решён.

Какие поля стоит вести

Минимальный набор, который не превращает работу агента в заполнение анкет.

• дата, время и номер клиента;
• линия: рекламный номер, офисный, мобильный агента;
• тип обращения: новый расчёт, продление, страховой случай, документы, прочее;
• продукт, если он понятен: ОСАГО, каско, ипотека, имущество, путешествия;
• ответственный агент и время первого разговора;
• итог: расчёт отправлен, полис оформлен, отказ, нецелевой звонок.

Новые клиенты и действующие — разные потоки

В страховом агентстве звонят не только новые клиенты. Существенная часть звонков — от тех, у кого полис уже есть: продление, вписать водителя, что делать после ДТП. Если эти потоки смешаны, трудно понять и качество рекламы, и качество сервиса.

Разделите их хотя бы в учёте. Для новых обращений главное — скорость первого контакта. Для действующих клиентов — чтобы вопрос не потерялся, особенно если речь о страховом случае: от этого зависит, продлит ли человек полис у вас.

Как разбирать учёт раз в неделю

Пятнадцати минут раз в неделю хватает, если смотреть на правильные вещи, а не на общее количество звонков.

По итогам разбора меняйте не людей, а правила: кто дежурит в конце месяца, кто подхватывает звонки агента на осмотре, в какое время звонить по обещанным расчётам. Через несколько недель станет видно, что из этого сработало.

• Сколько звонков осталось без разговора и какие из них самые старые.
• Среднее время до первого контакта по каждому агенту.
• В какие дни и часы пропусков больше всего — например, в конце месяца или во время выездов на осмотры.
• По каким звонкам обещан расчёт, но нет следующего шага.
• Сколько нецелевых звонков пришло с рекламы.

Что Lead Control берёт на себя в учёте

Ручной учёт держится, пока у кого-то есть время его вести. Lead Control снимает с агентов самую трудоёмкую часть: система подключается к телефонии и автоматически фиксирует каждый пропущенный звонок, отправляет ответственному уведомление в Telegram и напоминает о нём, пока не состоится реальный разговор.

Руководитель видит в панели очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение агентов, самые старые звонки и аналитику по источникам рекламы там, где есть данные о расходах. Повторные звонки одного клиента собираются в общую историю.

По необходимости добавляются карточка клиента и задачи после разговора — например, «отправить расчёт» или «напомнить о продлении». Связь с вашей CRM возможна, если у неё есть API; это проверяем на старте.

Условия

Lead Control собирается под конкретное агентство: телефонию, роли, порядок работы. Разработка и тестовый период на части команды бесплатны. Платить за сервис стоит, только когда он оказался полезным в вашей ежедневной работе.

Частые вопросы