Учёт входящих звонков в агентстве недвижимости: что фиксировать и как

Чем учёт отличается от журнала звонков

Журнал АТС хранит технические события: номер, время, длительность, на какую линию пришёл вызов. По нему нельзя понять, кто из риэлторов отвечает за клиента, о какой квартире шла речь и договорились ли о показе.

Учёт — это уже управленческие данные. Он связывает звонок с ответственным, объектом, источником и результатом. Именно по нему руководитель видит, где обращения теряются.

Минимальный набор полей

Не нужно сразу заводить десятки колонок. Для агентства жилой недвижимости достаточно нескольких полей, которые реально будут заполняться.

• номер клиента и дата первого обращения;
• источник: рекламный номер, площадка объявлений, сайт, рекомендация;
• объект или запрос: конкретная квартира, подбор, новостройка, аренда, ипотека;
• ответственный сотрудник;
• статус: ждёт ответа, был разговор, назначен показ, неактуально;
• время до первого разговора.

Где обычно ломается ручной учёт

Многие агентства начинают с общей таблицы. Первую неделю её ведут аккуратно, потом заполнение откладывают до вечера, а вечером риэлтор на показе.

Вторая проблема — звонки, которые вообще не попадают в учёт. Пропущенный вызов на мобильный сотрудника никто не записывает, потому что о нём знает только сам сотрудник. В итоге таблица описывает обработанные обращения и молчит о потерянных.

Какие вопросы руководитель решает с помощью учёта

Когда звонки учитываются по единым правилам, у руководителя агентства появляются ответы на вопросы, которые раньше решались на ощущениях. Сколько обращений осталось без разговора за неделю. Какой риэлтор перезванивает за десять минут, а какой к концу дня. Какие объекты собирают много звонков, но мало показов.

Учёт помогает и в спорных ситуациях. Клиент говорит, что звонил трижды и не дозвонился, риэлтор уверен, что всё обработал, — по записи видно, как было на самом деле. Если сотрудник уходит из агентства, история обращений по его объектам остаётся у компании, а не в его телефоне.

Наконец, учёт показывает, как распределять нагрузку: кому из риэлторов добавить объекты, а у кого их уже больше, чем он успевает обслужить.

Как организовать учёт входящих звонков по шагам

Если хотите начать без новых систем, двигайтесь от источника данных к правилам.

• Переведите входящие номера агентства на АТС или корпоративные SIM, где видна история вызовов.
• Разведите номера по рекламным каналам, чтобы источник определялся автоматически.
• Закрепите за каждым номером или объектом ответственного.
• Определите, какие статусы обязательны, и не добавляйте лишних.
• Раз в неделю сверяйте журнал АТС с учётом: всё, чего нет в учёте, — потенциальная потеря.

Как Lead Control ведёт учёт за сотрудников

Lead Control подключается к телефонии и сам создаёт запись по каждому пропущенному звонку: номер, время, ответственный и, при наличии данных, источник и объект. Сотрудник получает уведомление в Telegram и отмечает результат кнопкой, а система отличает попытку набора от состоявшегося разговора. Если АТС не отдаёт статус, разговор подтверждается вручную.

Руководитель видит в панели очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые заявки. По необходимости добавляются единая история повторных звонков клиента, карточка клиента и интеграция с CRM или площадками объявлений, если у них есть API, — это проверяем на старте.

Условия

Сервис собирается под вашу телефонию и порядок работы, поэтому сначала обсуждаем, какие поля учёта действительно нужны агентству. Разработка и пилот на части команды бесплатны; за пользование платите, только если сервис показал себя полезным.

Если в агентстве уже есть CRM с привычными статусами, менять их не обязательно: при открытом API данные о звонках можно связать с ней, а не переносить по памяти риэлтора в конце дня. Возможность такой связки проверяем на старте.

Частые вопросы