Агентство недвижимости пропускает звонки покупателей: где теряется спрос

Как покупатель выбирает агентство по телефону

Человек, который ищет квартиру, обычно звонит не в одно место. Он открывает несколько объявлений с похожими вариантами и набирает подряд: агентство, частного риэлтора, ещё одно агентство. Разговор складывается с тем, кто взял трубку или перезвонил первым.

Остальные перезванивают через пару часов и слышат вежливое «спасибо, уже нашли специалиста». Формально звонок обработан, а по сути покупатель ушёл. В отчёте это никак не отражается: в журнале значится и входящий, и исходящий вызов.

Где в агентстве теряются звонки покупателей

У жилого агентства входящих каналов больше, чем кажется владельцу. Часть звонков идёт на общий офисный номер, часть — на мобильные риэлторов, указанные в объявлениях, часть — на корпоративные SIM. Единой картины нет ни у кого.

Типичные моменты, когда покупатель не дозванивается:

• риэлтор ведёт показ и не может прервать разговор с другим клиентом;
• сотрудник сидит в МФЦ или у нотариуса на сделке, телефон выключен;
• офис-менеджер ушёл на обед, а общий номер никто не подхватил;
• звонок пришёл вечером, когда все уже разъехались;
• риэлтор увидел пропущенный, решил перезвонить после встречи и забыл.

Что сделать в агентстве уже на этой неделе

Часть порядка можно навести без всякого софта. Главное — чтобы правила были конкретными и их выполнение можно было проверить, а не держалось на честном слове.

• Составьте список всех номеров, на которые звонят покупатели: офис, мобильные риэлторов, номера в объявлениях.
• Решите, кто отвечает за пропущенный звонок на каждый номер, и кто подхватывает, если этот человек на сделке.
• Договоритесь о сроке перезвона, например в пределах 15 минут в рабочее время, и озвучьте его команде.
• Считайте звонок закрытым только после разговора с покупателем, а не после попытки набрать.
• Раз в день разбирайте с командой непрозвоненные номера, а не общее количество звонков.

Как посчитать, во что обходятся пропущенные покупатели

Не нужна сложная аналитика. Возьмите число пропущенных звонков за неделю по всем номерам, вычтите те, по которым в течение часа состоялся разговор, и умножьте остаток на стоимость одного обращения из рекламы и площадок.

Отдельно подумайте о комиссии. Даже если только небольшая часть потерянных покупателей дошла бы до сделки, одна такая сделка в месяц обычно перекрывает все затраты на наведение порядка. Цифры у каждого агентства свои, поэтому считайте на своих данных.

Как Lead Control помогает не пропускать покупателей

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной или виртуальной АТС, а для корпоративных SIM — если оператор отдаёт события звонков по API. Как только покупатель не дозвонился, ответственный риэлтор получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько человек уже ждёт и, если есть данные, по какому объекту или объявлению он звонил.

Риэлтор, вышедший с показа, видит задачу сразу, а не листает журнал вызовов. Система напоминает о звонке, пока не состоится настоящий разговор: короткий набор без ответа не считается. Если оператор не передаёт статус звонка, сотрудник подтверждает разговор кнопкой.

Владелец агентства видит панель: очередь необработанных звонков, время реакции каждого риэлтора, самые давние ожидающие номера. Повторные звонки одного покупателя собираются в единую историю, чтобы не было ситуации, когда ему перезванивают двое разных сотрудников.

Условия запуска

Lead Control собирается под вашу телефонию, CRM и распределение ролей. Разработка и пилот на части риэлторов — бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным на ваших реальных звонках.

Что именно отдаёт ваша АТС, оператор или CRM, проверяем на старте. Если каких-то данных нет, предлагаем упрощённую схему, которая всё равно закрывает главное — ни один покупатель не остаётся без ответа незаметно.

Частые вопросы