Учёт входящих звонков приёмной комиссии: что фиксировать и как

Чем плох журнал звонков у телефона

Многие приёмные комиссии ведут учёт в тетради или общей таблице: сотрудник после разговора записывает имя, телефон и интересующую программу. Записываются только те звонки, на которые ответили. Пропущенные в журнал не попадают вообще, а именно они и есть главный риск.

Вторая слабость — ручной ввод в пиковые дни. Когда в коридоре очередь из абитуриентов с документами, запись в журнал откладывается на вечер и делается по памяти. К концу кампании таблица отражает не реальный поток, а то, что успели вспомнить.

Минимальный набор полей для учёта

Не нужно сразу строить сложную анкету. Достаточно полей, которые отвечают на вопрос «что с этим обращением сейчас».

• номер и время звонка, на какой номер колледжа звонили;
• статус: принят, пропущен, перезвонили без ответа, разговор состоялся;
• ответственный сотрудник и срок следующего действия;
• кто звонит: абитуриент, родитель, другой вопрос;
• направление подготовки или программа, если её назвали;
• источник: реклама, сайт, карты, рекомендация — если известен;
• следующий шаг: консультация, день открытых дверей, подача документов.

Звонок родителя и звонок абитуриента — разные записи

В приёмной комиссии за одним будущим студентом нередко стоит несколько звонков с разных номеров. Мама спрашивает про стоимость и рассрочку, сам абитуриент — про расписание и практику, отец — про общежитие. Если учёт ведётся только по номерам, получается три разных обращения, и каждый раз сотрудник начинает разговор с нуля.

Поэтому в учёте полезно иметь возможность связать номера одной семьи и видеть историю общения целиком. Это экономит время в разговоре и показывает родителям, что колледж помнит их вопросы.

Показатели, которые стоит смотреть каждую неделю

Общее число звонков руководителю мало что говорит: оно растёт в сезон само по себе. Полезнее смотреть на то, что зависит от работы комиссии.

• сколько обращений сейчас без разговора и сколько из них старше суток;
• среднее время от пропущенного звонка до состоявшегося разговора;
• распределение пропущенных по часам и дням недели — где не хватает людей;
• время реакции по каждому сотруднику и филиалу;
• сколько звонков с каждого рекламного канала дошли до разговора.

Как наладить учёт до следующей кампании

Готовиться удобнее зимой и весной, пока звонков мало. Проверьте, умеет ли ваша телефония выгружать журнал вызовов и отдавать события по API. Сведите все номера приёмной комиссии, включая филиалы и мобильные, в один перечень. Договоритесь о статусах и о том, кто за что отвечает.

Если учёт будет готов только к июлю, сотрудникам придётся осваивать его в самый загруженный месяц, и он, скорее всего, не приживётся.

Автоматический учёт в Lead Control

Lead Control берёт события звонков прямо из телефонии, поэтому в учёт попадает каждый вызов, включая пропущенные, без ручного ввода. Пропущенный звонок сразу получает ответственного и уведомление в Telegram, а статус меняется на «обработан» только после состоявшегося разговора. Если АТС не отдаёт статус разговора, сотрудник подтверждает его кнопкой.

Повторные звонки с одного номера собираются в единую историю, а при необходимости добавляется карточка с программой и следующим шагом. Руководитель видит на панели очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые звонки. Подключение конкретной АТС и CRM проверяем на старте.

Решение собирается под ваш процесс. Разработка и тест бесплатны, платить нужно только тогда, когда сервис оказался полезным.

Частые вопросы