Почему школе мало журнала звонков

В журнале АТС все вызовы равны: звонок будущего студента после вебинара, вопрос действующего ученика про доступ к платформе, звонок партнёра. Руководитель видит общее количество, но не понимает, сколько среди них новых клиентов и сколько из них получили ответ.

Кроме того, журнал не знает о результате. Пропущенный вызов, после которого менеджер перезвонил и продал курс, и пропущенный вызов, после которого никто ничего не сделал, выглядят одинаково.

Какие поля нужны в учёте входящих звонков

Начните с короткого набора полей: если их слишком много, их перестают заполнять. Большую часть можно получать автоматически из телефонии, а сотрудник отмечает только тип и итог.

  • номер и время звонка, на какую линию звонили;
  • тип обращения: продажа, поддержка студента, прочее;
  • источник: реклама, сайт, вебинар, рекомендация — если его можно определить;
  • ответственный сотрудник;
  • статус: принят, пропущен, перезвонили и поговорили, перезвонили без ответа;
  • следующий шаг, если разговор был.

Разделите продажи и поддержку

В онлайн-школе на один номер часто звонят и будущие, и текущие студенты. Если всё это идёт в одну очередь, менеджеры продаж тратят время на вопросы про домашние задания, а кураторы получают звонки от потенциальных покупателей и не знают, что с ними делать.

Простой способ — разные номера или голосовое меню с выбором. Если это невозможно, первым признаком служит сам номер: звонок с номера действующего студента можно сразу направлять в поддержку, а неизвестный номер — в продажи.

Учёт по источникам: зачем он руководителю

Когда звонки привязаны к источнику, становится видно, какая реклама приводит людей, которые звонят, а не только оставляют анкеты. Это важно для курсов, где взрослая аудитория предпочитает задать вопрос голосом.

Источник обычно определяют по отдельному номеру на рекламный канал или по данным коллтрекинга, если он подключён. Если данных о расходах нет, сравнивайте каналы хотя бы по количеству звонков и доле пропущенных среди них.

Как смотреть на учёт раз в неделю

Учёт полезен, только если по нему принимают решения. Достаточно короткого еженедельного разбора: сколько звонков в продажи было за неделю, сколько из них пропущено, по скольким пропущенным состоялся разговор и через какое время.

Отдельно посмотрите звонки, которые так и остались без разговора, и ответственных по ним. Если такие звонки собираются у одного сотрудника или в одни и те же часы — например, во время вебинаров, когда весь отдел занят эфиром, — это сигнал менять график или распределение, а не просто напоминать о дисциплине.

Что Lead Control берёт на себя

Lead Control подключается к телефонии школы — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Каждый пропущенный звонок фиксируется сразу, и ответственный получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько человек ждёт и, при наличии данных, источник.

Статус обращения не зависит от памяти сотрудника. Система различает «набрал, не дозвонился» и «поговорил», а если технического статуса нет, менеджер подтверждает разговор вручную. Повторные звонки одного человека собираются в единую историю, при необходимости — в карточку клиента.

Руководитель видит в панели очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников и аналитику источников там, где есть данные о расходах. Связь с CRM и платформой школы проверяем на старте. Разработка и тест бесплатны, оплата — только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Нужно ли вести учёт звонков от действующих студентов?

Да, но отдельно от продаж. Пропущенный вопрос студента тоже стоит денег — через возвраты и недовольство, — но контролировать его должна поддержка.

Чем учёт звонков отличается от коллтрекинга?

Коллтрекинг показывает, откуда пришёл звонок. Учёт отвечает, что с ним стало: кто ответственный, был ли разговор, какой следующий шаг. Эти задачи дополняют друг друга.

Можно ли вести учёт в обычной таблице?

На старте — да, это хороший способ понять, какие поля действительно нужны. Но таблица заполняется вручную и отстаёт от реальности: пропущенный звонок попадает в неё только тогда, когда кто-то о нём вспомнил.

Подойдёт ли учёт, если менеджеры работают удалённо с мобильных?

Да, если звонки идут через корпоративную или мобильную АТС и оператор отдаёт события по API. Возможность проверяем на первом этапе.