Чем журнал АТС отличается от учёта звонков

Журнал телефонии — это техническая запись: номер, время, длительность, на какую линию пришёл вызов. Он не знает, что звонила компания, которой нужен самосвал в лизинг, что ей обещали расчёт к вечеру и что в пятницу она перезванивала с вопросом про аванс.

Учёт входящих звонков связывает технические события с клиентом и следующим шагом. Без этой связи руководитель видит загрузку линий, но не видит заявки, которые остались без продолжения.

Какие поля стоит фиксировать

Не нужно превращать учёт в анкету: менеджер, которому для каждого звонка надо заполнить двадцать полей, перестанет это делать через неделю. Достаточно минимального набора.

  • номер и время звонка, линия или номер, на который звонили;
  • сколько клиент ждал до первого разговора — это главный показатель скорости реакции отдела;
  • регион или офис, если у компании есть филиалы;
  • источник: реклама, сайт, партнёр-дилер, повторное обращение;
  • тип: новый клиент, клиент в работе, поставщик, действующий лизингополучатель; это поле позволяет потом считать продажи отдельно от сервисных вопросов;
  • что интересует: автомобиль, спецтехника, оборудование;
  • ответственный менеджер, который ведёт клиента дальше;
  • статус и следующий шаг с датой.

Статусы, которые помогают управлять

Статусы должны отвечать на вопрос «нужно ли что-то делать прямо сейчас». Поэтому главное различие — между звонком, по которому разговор был, и звонком, по которому его ещё нет.

Не стоит переносить в учёт звонков все этапы лизинговой сделки: расчёт, сбор документов, рассмотрение заявки службой риска и подписание договора удобнее вести в CRM или отдельном реестре сделок. Учёт звонков отвечает за первую милю — чтобы обращение не потерялось до того, как превратилось в заявку с ответственным.

  • пропущен, перезвона не было;
  • перезвонили, но не дозвонились;
  • разговор состоялся, назначен следующий шаг;
  • нецелевой звонок, закрыт.

Почему ручной учёт в таблице не держится

Таблица звонков работает первые пару недель, пока руководитель её проверяет. Потом в загруженный день менеджер заносит только состоявшиеся разговоры, а пропущенные звонки, по которым он так и не перезвонил, в таблицу не попадают. Ровно те записи, ради которых учёт затевался, исчезают первыми.

Кроме того, ручной учёт отстаёт от событий. Руководитель узнаёт о висящем звонке вечером или на следующий день, когда клиент уже получил расчёт у другого лизингодателя и начал собирать документы туда.

Как Lead Control ведёт учёт входящих звонков

Lead Control получает события звонков из подключённой телефонии и фиксирует каждый пропущенный автоматически, без участия менеджера. Ответственный сразу получает уведомление в Telegram и кнопки действий, а система отличает попытку перезвона от реального разговора. Если телефония статус разговора не передаёт, менеджер подтверждает его вручную.

Повторные звонки одного клиента собираются в единую историю, при необходимости ведётся карточка клиента и задачи после разговора. Руководитель видит панель: очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников, самые давние обращения и, где есть данные, источники рекламы.

Если у компании есть CRM с API, учёт можно связать с ней; это проверяем на старте. Решение собирается под ваши процессы, разработка и пилот бесплатны, а платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Нужно ли учитывать звонки действующих лизингополучателей?

Для контроля продаж их удобно выделить отдельно. Но и эти звонки стоит видеть: вопрос о досрочном выкупе или новой единице техники — тоже возможная сделка.

Можно ли вести учёт, если менеджеры звонят с мобильных?

Да, если используются корпоративные SIM с мобильной АТС, которая отдаёт события звонков. Личные номера без такой телефонии в учёт не попадут.

Как учитывать звонки, пришедшие в нерабочее время?

Фиксировать их так же, как дневные, но с отдельным сроком реакции, например до середины следующего рабочего утра. Важно, чтобы у каждого такого звонка был ответственный ещё до начала рабочего дня, иначе утром пропущенные вечерние вызовы теряются среди новых.

Чем это отличается от отчётов виртуальной АТС?

Отчёты АТС показывают звонки как события. Здесь у каждого пропущенного есть ответственный, срок и статус, а напоминания идут до реального разговора.