Региональный менеджер по лизингу пропускает звонки: как видеть это из головного офиса

Почему региональные менеджеры пропускают больше

Работа регионального менеджера лизинговой компании устроена иначе, чем в офисе. Он сам ездит к клиентам за документами, встречается с поставщиками спецтехники, показывает себя в дилерских центрах. Половину дня он за рулём или на переговорах, и телефон в это время не в руках.

Входящие к нему приходят на мобильный номер, который указан на сайте в разделе филиалов, в визитках у дилеров и в рекламе по региону. Офисной АТС с журналом вызовов у него часто нет, поэтому в головном офисе пропуски не видит никто.

Чем рискует компания в регионе

В регионах выбор лизингодателей обычно меньше, а значит, каждый клиент на виду у всех. Предприниматель, который не дозвонился до вашего представителя, звонит в соседний офис конкурента, и тот приезжает к нему первым.

Дополнительный риск в том, что региональная сделка часто держится на одном человеке. Если он заболел или уволился, звонки на его номер продолжают идти, а обрабатывать их некому. Руководитель узнаёт об этом из падения заявок, а не в тот же день.

Наконец, у регионального менеджера обычно больше сделок на этапе сбора документов: он лично забирает у клиента учредительные бумаги и отчётность. Пропущенный звонок от такого клиента означает не потерянный лид, а задержку сделки, по которой уже потрачено время на расчёт и переговоры.

Как контролировать регионального менеджера без микроменеджмента

Цель контроля не в том, чтобы следить за каждым шагом, а в том, чтобы ни один клиент региона не остался без ответа. Несколько простых договорённостей уже снимают большую часть проблем.

• Переведите менеджеров на корпоративные номера, а не личные, чтобы звонки оставались за компанией.
• Договоритесь о сроке перезвона по пропущенному, реалистичном для работы в разъездах.
• Назначьте замещающего на время отпуска или болезни и переводите на него звонки.
• Сравнивайте регионы не по числу звонков, а по числу неотвеченных и времени перезвона.
• Обсуждайте с менеджером конкретные висящие звонки, а не общие показатели.

Звонки на мобильный: что нужно от телефонии

Чтобы видеть пропуски регионального менеджера, нужны события звонков с его номера. Это возможно, если номер подключён к виртуальной АТС или к мобильной АТС оператора на корпоративном тарифе и оператор отдаёт данные о вызовах по API.

Доступность этих данных зависит от оператора и тарифа, поэтому мы проверяем её на старте. Если события по мобильному получить нельзя, можно перевести рекламные номера региона на виртуальную АТС с переадресацией на менеджера.

Как Lead Control работает с региональной сетью

Когда региональный менеджер пропустил звонок, он получает уведомление в Telegram прямо на телефон: номер клиента, время и сколько человек уже ждёт. Кнопками в сообщении можно отметить результат, не открывая ноутбук в машине.

Lead Control напоминает о звонке, пока не состоится разговор, и отличает попытку набора от реального контакта. Руководитель в головном офисе видит в панели очередь необработанных обращений, время реакции и сравнение сотрудников: если за регионом закреплены свои менеджеры, разница между филиалами видна сразу. Самые старые висящие звонки видны сразу, их можно обсудить с менеджером в тот же день.

Как начать

Удобно начать с пилота на двух-трёх регионах с разной телефонией. Разработка и тест бесплатны, а оплата за пользование начинается, только если сервис оказался полезен. CRM и другие системы подключаем, если у них есть API.

На пилоте полезно сразу договориться с региональными менеджерами о правилах: какой срок перезвона считается нормальным в разъездах и кто подхватывает звонки, если менеджер весь день у клиента. Тогда уведомления воспринимаются как помощь, а не как надзор.

Частые вопросы