Клиенты не могут дозвониться в лизинг: проверка глазами клиента и контроль перезвона

Как выглядит недозвон со стороны клиента

Индивидуальный предприниматель посчитал на сайте лизинг экскаватора-погрузчика, увидел примерный платёж и решил уточнить детали. Он звонит по номеру со страницы калькулятора, слушает длинное голосовое меню, попадает в очередь и через пару минут кладёт трубку. Через час пробует снова, и снова безрезультатно.

С его точки зрения компания не отвечает. С точки зрения компании это два коротких пропущенных вызова в отчёте телефонии, на которые никто не обратил внимания. Между этими двумя картинами и теряется клиент.

Обратите внимание, что такой человек уже сделал за вас половину работы: выбрал технику, посмотрел условия, прикинул платёж. Это тёплый клиент с понятной потребностью, и именно его проще всего отдать конкуренту из-за занятой линии.

Проверьте дозвон в лизинговую компанию сами

Простой тест занимает один день и не требует бюджета. Позвоните с личного номера, как обычный клиент, в разное время по всем номерам, которые видит рынок.

• номера в рекламных объявлениях и на посадочных страницах под разные виды техники;
• номер возле калькулятора лизинга и в форме обратной связи;
• номера региональных офисов и менеджеров на сайте и в карточках компании;
• время пиковой нагрузки: утро понедельника, обед, конец рабочего дня.

Типичные причины недозвона

Самая частая причина — все менеджеры одновременно заняты разговорами по текущим сделкам: уточняют документы, обсуждают одобрение, согласовывают график платежей. Новый звонок встаёт в очередь, а клиент не готов ждать.

Вторая причина — технические настройки: слишком длинное голосовое меню, переадресация на сотрудника, который давно сменил номер, отключённая группа вызова в филиале. Третья — звонок на мобильный менеджера, который в дороге или на встрече у клиента.

• проверьте, куда ведёт каждый номер и что слышит клиент;
• сократите голосовое меню до необходимого минимума;
• убедитесь, что брошенный в очереди звонок попадает в список пропущенных;
• задайте срок, в который по такому звонку обязательно перезванивают.

Перезвон как страховка от недозвона

Полностью убрать занятые линии невозможно, поэтому главное — быстро перезвонить тому, кто не дозвонился. Клиент, которому лизинговая компания сама набрала через несколько минут, обычно воспринимает это нормально и продолжает разговор.

Для этого брошенные и пропущенные звонки должны попадать к конкретному человеку, а не оставаться строкой в отчёте. А руководитель должен видеть, сколько таких клиентов сейчас ждут перезвона и как давно.

Как Lead Control помогает клиентам дозвониться

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует вызов, который не дошёл до разговора. Ответственный менеджер сразу получает сообщение в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт и, при наличии данных, с какой рекламы он пришёл.

Если клиент пробовал несколько раз, попытки собираются в единую историю, и менеджер видит, что человек настойчиво хочет поговорить. Напоминания приходят, пока не состоится реальный разговор; попытка набора без ответа задачу не закрывает.

В панели руководителя видна очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые звонки. Это позволяет заметить проблему с дозвоном в тот же день, а не в конце месяца.

Условия

Мы собираем решение под вашу телефонию и процессы. Разработка и тест на части команды бесплатны, платить за пользование нужно, только если сервис показал пользу. Удобно начать с номеров, по которым жалоб на дозвон больше всего, например с рекламных. Возможность подключить конкретную АТС, CRM или калькулятор лизинга проверяем на старте: нужен API.

Частые вопросы