Турагентство не перезванивает клиентам: причины и рабочее решение

Как собственник узнаёт, что агентство не перезванивает

Обычно случайно. Знакомый говорит, что звонил вам весной, а в итоге купил тур в другом месте. В комментариях под рекламой появляется вопрос «до вас вообще можно дозвониться?». Или постоянный турист между делом упоминает, что ему так и не перезвонили по поводу новогодних туров.

Каждый такой эпизод можно списать на случайность. Но если они повторяются, значит, часть клиентов агентство теряет молча, и о большинстве из них вы никогда не узнаете.

Почему клиентам не перезванивают

Причины в разных агентствах похожи, и почти все они связаны с тем, что у пропущенного звонка нет хозяина:

• звонок пришёл на общий номер, и каждый менеджер решил, что перезвонит коллега;
• клиент звонил после закрытия офиса, а утром журнал вызовов никто не открыл;
• менеджер набрал один раз, не дозвонился и счёл задачу выполненной;
• в сезон пиковых продаж пропущенных столько, что их откладывают «на потом»;
• номер в журнале вызовов без имени, и непонятно, новый это клиент или уже купивший тур.

Чем это оборачивается для агентства

Тур — покупка, которую человек обычно выбирает в нескольких местах одновременно. Если вы не перезвонили, он не ждёт: у него есть другие агентства и сайты онлайн-бронирования. Деньги на рекламу, которая привела этот звонок, уже потрачены.

Оценить масштаб можно самостоятельно: посчитайте пропущенные звонки за неделю, вычтите те, после которых был разговор, и умножьте остаток на стоимость одного обращения с рекламы. Отдельно учтите постоянных туристов: потеря такого клиента обходится дороже, чем одна несостоявшаяся продажа.

Сезон и праздники: когда перезвоны срываются массово

Сильнее всего проблема проявляется в пиковые периоды: раннее бронирование летних туров, подготовка к майским и новогодним праздникам, распродажи у туроператоров. Звонков больше, менеджеры заняты оформлением, и пропущенные откладываются целыми пачками.

К таким периодам стоит готовиться заранее: определить дежурного по пропущенным, договориться, кто берёт вечерние звонки, и ежедневно смотреть очередь необработанных. Именно в сезон клиенты особенно быстро уходят к тем, кто ответил первым.

Как наладить перезвоны клиентам турагентства

Порядок можно навести и без новой системы, если договориться о простых вещах и регулярно их проверять.

• закрепите ответственного за пропущенные на каждом номере и в каждую смену;
• назначьте срок перезвона в рабочее время и отдельное правило для вечерних и выходных звонков;
• считайте звонок обработанным только после разговора, а не после попытки набора;
• договоритесь о повторных попытках, если клиент не взял трубку;
• каждое утро разбирайте список звонков, по которым разговора ещё не было.

Как Lead Control помогает агентству перезванивать вовремя

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Доступность проверяем на старте. Пропущенный звонок сразу назначается ответственному и приходит ему в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент уже ждёт.

Если менеджер набрал и не дозвонился, система продолжает напоминать: задача закрывается только после реального разговора. Повторные звонки одного клиента собираются в единую историю, поэтому видно, что человек звонит не впервые.

Руководитель видит на панели очередь необработанных обращений и самые старые из них, время реакции и сравнение менеджеров. Так проблема становится видна до того, как клиент напишет, что ему не перезвонили.

Стоимость и запуск

Lead Control не продаётся как коробка: мы настраиваем его под вашу телефонию и порядок работы. Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы