Брокер пропускает звонки корпоративных клиентов: как не оставлять их без ответа

Почему у брокера звонки теряются иначе, чем в агентстве

У брокера каждый крупный клиент закреплён за конкретным менеджером, и компании звонят ему напрямую, часто на мобильный. Менеджер в это время на переговорах со страховщиком, на осмотре объекта или на встрече с другим клиентом. Пропущенный вызов остаётся в его телефоне, и никто в офисе о нём не знает.

Второй момент — вопросы корпоративных клиентов не ждут. Кадровику нужно сегодня включить нового сотрудника в программу ДМС, логисту — понять порядок действий при повреждении груза, финансовому директору — копию полиса к сделке. Каждый такой вопрос, оставленный до завтра, снижает ценность брокера в глазах клиента.

Чем это грозит брокеру

Корпоративный клиент редко уходит из-за одного пропущенного звонка. Он уходит на следующем пересмотре программы страхования, когда вспоминает, что до брокера приходилось дозваниваться по три раза. При тендере на брокерское обслуживание такие эпизоды весят не меньше, чем условия страховщиков.

Отдельный риск — страховые случаи. Если клиент не может быстро получить инструкцию, он может пропустить сроки уведомления страховщика, и разбираться с последствиями придётся уже вместе.

Наконец, пропущенные звонки размывают саму идею брокерского сервиса. Компания платит брокеру в том числе за то, чтобы не разбираться со страховщиками самой. Если до брокера не дозвониться, она начинает звонить в страховую компанию напрямую.

Что сделать в брокерской компании без новых систем

Начать стоит с организационных правил — они нужны при любой технологии.

• Для каждого корпоративного клиента назначьте основного менеджера и заместителя.
• Дайте клиентам общий номер службы сопровождения, а не только мобильный менеджера.
• Определите сроки ответа: по страховому случаю — в пределах часа, по документам — в тот же день.
• Договоритесь, что менеджер на переговорах передаёт входящие заместителю, а не перезванивает «после».
• Повторный звонок одного клиента в течение дня считайте сигналом срочности.

Как увидеть проблему руководителю

Руководитель брокерской компании обычно узнаёт о пропущенных звонках от самого клиента — в виде жалобы. К этому моменту ситуацию уже трудно исправить.

Нужна регулярная картина: сколько звонков от корпоративных клиентов осталось без ответа, кто из менеджеров отвечает медленнее и какие вопросы висят дольше всех. Без этого правила из списка выше превращаются в пожелания.

Полезно смотреть эту картину отдельно по ключевым клиентам — тем, чьи программы страхования скоро пересматриваются. Если у такой компании за последний месяц было несколько неотвеченных звонков, менеджеру стоит связаться с ней первым, не дожидаясь вопроса.

Как Lead Control помогает страховому брокеру

Lead Control подключается к телефонии брокера — офисной АТС, виртуальной АТС или корпоративным SIM через мобильную АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram ответственному: номер, время, сколько клиент ждёт. В сообщении есть кнопки действий.

Если номер клиента есть в карточке клиента или в CRM, правила можно настроить так, чтобы уведомление уходило его менеджеру; кому и когда напоминать, определяем под ваши роли при разработке. Система напоминает до реального разговора, а повторные звонки одной компании собираются в общую историю.

Руководитель видит очередь необработанных звонков, время реакции и сравнение менеджеров, самые старые висящие обращения. Подключение CRM возможно при наличии API — это проверяем на старте.

Как попробовать

Начинаем с пилота на одной группе менеджеров и нескольких ключевых клиентах. Разработка и пилот бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен в вашей работе с корпоративными клиентами.

Частые вопросы