Страховой агент забывает перезвонить клиенту — как сделать так, чтобы обещания не терялись

Как обычно теряется обещанный перезвон

Клиент звонит узнать цену каско. Агент на ходу собирает данные: модель, год, стаж водителей, франшиза. Чтобы назвать цену, нужно сделать запросы в несколько страховых компаний, и агент говорит: «Посчитаю и перезвоню через час».

Через час он уже на осмотре другой машины, потом в банке с клиентом по ипотечному полису, потом дорога. Номер первого клиента тонет в журнале вызовов среди десятков других. Вспоминает агент о нём вечером или на следующий день, когда клиент уже купил полис там, где ответили быстрее.

Вторая типичная ситуация — пропущенный звонок, который агент увидел, но отложил. «Наберу после встречи» без срока превращается в «забыл», особенно если за это время пришло ещё несколько пропущенных. Клиент же воспринимает молчание однозначно: агентству он неинтересен, и пора искать другое.

Почему память и стикеры не спасают

Агенты пытаются решать это сами: заметки в телефоне, пометки в блокноте, сообщения самому себе. Это работает, пока обращений мало. Когда идёт сезон продлений и звонков много, любая ручная система начинает пропускать.

К тому же руководитель агентства об этих обещаниях не знает. Если агент забыл перезвонить, об этом узнают только от недовольного клиента, а чаще не узнают вовсе: клиент просто уходит.

Есть и обратная сторона: агент, который перезвонил вовремя, тоже ничем не может это подтвердить. Без общей системы спор «звонил — не звонил» решается на словах, и страдают от этого обе стороны.

Что сделать, чтобы агент не забывал перезванивать

Несколько правил закрывают большую часть проблемы даже без специальных программ:

• любое обещание перезвонить фиксируется с конкретным временем, а не «позже» или «на днях»;
• пропущенный звонок считается открытым, пока с клиентом не поговорили, попытка набора его не закрывает;
• срок первого перезвона после пропуска одинаков для всех агентов, например 15 минут в рабочее время;
• если агент на выезде и не успевает, звонок передаётся коллеге, а не ждёт до вечера;
• в конце дня агент проверяет список открытых звонков и обещаний, а руководитель видит тот же список.

Как Lead Control напоминает агенту о перезвоне

Lead Control подключается к телефонии агентства: виртуальной, офисной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Как только агент пропустил звонок, ему в Telegram приходит уведомление: номер, время, сколько клиент уже ждёт, и кнопки действий.

Дальше система напоминает снова и снова, пока не состоится реальный разговор. Она отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил», а если технического статуса нет, агент подтверждает результат вручную. Забыть звонок, который продолжает напоминать о себе, сложно.

Для обещаний после разговора по необходимости добавляются задачи: «отправить расчёт каско в 16:00», «перезвонить после ответа страховой». Руководитель на панели видит очередь необработанных звонков, время реакции каждого агента и самые старые обращения.

Во что обходится забытый перезвон и сколько стоит решение

Посчитать свои потери можно самостоятельно: возьмите число пропущенных и обещанных перезвонов за неделю, вычтите те, по которым разговор состоялся вовремя, и умножьте остаток на стоимость одного обращения с рекламы.

Lead Control собирается под вашу телефонию и порядок работы. Разработка и тест на части агентов бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы