Страховое агентство не перезванивает клиентам: где рвётся цепочка и как её починить

Как это выглядит со стороны клиента

Человеку пора продлевать ОСАГО или банк требует полис для ипотеки. Он находит агентство в поиске, звонит, никто не берёт. Оставляет пропущенный и ждёт. Через полчаса звонит в другое агентство, там отвечают, называют цену, и вопрос закрыт.

Агентство в этот момент даже не знает, что потеряло клиента. Если перезвон и случится, то вечером, и услышит он вежливое «уже не нужно». Особенно обидно, когда звонок пришёл с платной рекламы: деньги за обращение потрачены, а полис оформил конкурент.

Потеря не ограничивается одним полисом. Клиент, который однажды не дождался ответа, вряд ли вспомнит об агентстве через год, когда придёт время продлевать, и не посоветует его знакомым. Каждый неперезвон уносит с собой и будущие продления.

Где рвётся цепочка перезвона в агентстве

Причины повторяются от агентства к агентству. Если узнаёте хотя бы две, проблема системная:

• звонок пришёл на общий номер, и каждый думает, что перезвонит кто-то другой;
• единственный сотрудник офиса занят оформлением полиса у стойки;
• звонок поступил в обед, после закрытия или в выходной, и утром про него никто не вспомнил;
• сотрудник перезвонил один раз, клиент не взял, и звонок молча посчитали отработанным;
• руководитель видит журнал вызовов, но не видит, по каким пропущенным разговор так и не состоялся.

Как наладить перезвоны своими силами

Первое — назначьте хозяина каждого пропущенного звонка. Это может быть сотрудник, на чей номер звонили, или дежурный по общей линии. Главное, чтобы ответ на вопрос «кто перезванивает» был заранее, а не после жалобы.

Второе — срок. Договоритесь, за какое время в рабочие часы нужно перезвонить, и отдельно, что делать со звонками, пришедшими вне графика: кто открывает их первым делом утром.

Третье — критерий результата. Обработан звонок, по которому состоялся разговор. «Набрал, не ответили» означает, что нужна ещё попытка, а не галочка.

Четвёртое — проверка. Раз в день просматривайте список пропущенных без состоявшегося разговора. Если такого списка нет, его стоит собрать хотя бы вручную из журнала АТС. Уже через неделю такой проверки обычно видно, в какие часы и у кого звонки чаще всего остаются без ответа.

Как Lead Control делает перезвон обязательным

Lead Control подключается к телефонии агентства: офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок сразу приходит ответственному в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент уже ждёт, плюс кнопки действий.

Звонок остаётся открытым и напоминает о себе, пока не состоится реальный разговор, а не просто попытка набора. Если статуса соединения нет, сотрудник подтверждает результат вручную. Руководитель видит очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые обращения.

По необходимости подключается единая история повторных звонков клиента: видно, что человек звонил уже трижды. Связка с CRM возможна, если у неё есть API, это проверяем на старте.

На каких условиях можно попробовать

Lead Control не коробочный продукт: он собирается под вашу телефонию и порядок работы. Разработка и тест на части сотрудников бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным на ваших реальных звонках.

Пилот удобно начинать с одного офиса или нескольких сотрудников. За это время становится видно, насколько корректно телефония передаёт события и сколько звонков раньше оставалось без разговора.

Частые вопросы