Как выглядит потеря контроля

Пока в отделе два-три человека, собственник слышит большую часть разговоров и сам знает ключевых клиентов. Потом он уходит в операционку, финансы, закупки, и продажи превращаются в чёрный ящик: деньги на рекламу уходят, звонки вроде бы есть, а сделок меньше, чем хотелось бы.

Типичные признаки знакомы многим владельцам.

  • о проблемном клиенте вы узнаёте, когда он уже написал жалобу или ушёл;
  • на вопрос «сколько звонков потеряли за неделю» никто не может ответить цифрой;
  • менеджеры и руководитель отдела по-разному объясняют одни и те же провалы;
  • проверить что-то самому можно только вечером, перебирая выгрузки.

Почему собственнику не удаётся держать руку на пульсе

Первая причина — информация проходит через людей. Каждый, кто передаёт её наверх, невольно сглаживает неудобное. Это не обязательно обман: менеджер искренне считает, что перезвонил, если набрал номер и не дозвонился.

Вторая — данные разбросаны. Часть звонков идёт через офисную АТС, часть — на мобильные сотрудников, часть — через виртуальные номера с площадок. Собрать картину вручную может только тот, у кого есть на это несколько часов, а у собственника их нет.

Третья — попытка контролировать всё сразу. Скрипты, конверсии, планы, активность в CRM — когда показателей десятки, ни один из них собственник не смотрит регулярно.

Один вопрос вместо десяти отчётов

Предлагаем начать с самого приземлённого среза: есть ли сейчас клиенты, которые позвонили и не получили ответа. Этот вопрос не требует оценки качества и не зависит от интерпретации. Ответ приходит из телефонии и проверяется за минуты.

Если по нему всё в порядке, отдел, как минимум, не теряет тех, кто уже готов говорить. Если нет — вы точно знаете, где начать разговор с руководителем отдела, и у этого разговора есть конкретные номера и даты.

Что сделать уже на этой неделе

Даже без внешнего сервиса можно получить первую картину.

  • Попросите выгрузку пропущенных входящих за прошлую неделю со всех линий компании.
  • Выберите десяток номеров наугад и проверьте, был ли по каждому разговор, а не только попытка набора.
  • Посчитайте, сколько времени в среднем прошло от пропуска до разговора.
  • Обсудите результат с руководителем отдела и договоритесь о сроке реакции и ответственных.
  • Решите, в каком виде вы хотите видеть эту картину регулярно и сколько времени готовы ей уделять.

Как Lead Control возвращает собственнику картину

Lead Control подключается к телефонии компании и сам фиксирует каждый пропущенный звонок. Ответственный менеджер получает уведомление в Telegram и напоминания, пока не поговорит с клиентом. Попытка набора без ответа не считается закрытием.

Собственнику не нужно разбираться в выгрузках. На панели видно, сколько обращений сейчас без ответа, какие висят дольше всех, как быстро реагирует каждый сотрудник и, где доступны данные о расходах, какие рекламные источники приносят звонки. Это занимает несколько минут и не требует участия руководителя отдела.

Важно: контроль касается только факта ответа клиенту. Разговоры не прослушиваются, за сотрудниками никто не следит.

Как начать

Lead Control собирается под вашу телефонию и структуру команды. Какие данные отдаёт ваша АТС или оператор, проверяем на старте. Разработка и пилот на части отдела — бесплатно; оплата только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Не подорвёт ли это авторитет руководителя отдела продаж?

Скорее наоборот: у него появляется та же панель, и разговор с собственником идёт по общим данным, а не по ощущениям. Обычно руководитель отдела использует её для ежедневной работы, а собственник заглядывает реже.

Сколько времени собственнику нужно на такой контроль?

Достаточно открывать панель раз в день или несколько раз в неделю и смотреть очередь необработанных и самые старые обращения. Разбирать каждый звонок не нужно.

А если у нас нет руководителя отдела продаж?

Тогда этот срез особенно полезен: менеджеры получают напоминания от системы, а собственник видит только исключения. Ему не приходится лично напоминать каждому о перезвонах.

Подойдёт ли это, если менеджеры работают удалённо?

Да, если звонки идут через телефонию, события которой доступны компании: виртуальную АТС или корпоративные SIM с мобильной АТС. Конкретного оператора проверяем на первом этапе.